Sdm Service Delivery Manager H/F Alfi

1. Suivi du service, des indicateurs et des volumes de production

- Définition et garantie de la conformité aux accords de niveau de service (SLA).

- Établissement des KPI pour la mesure de la performance du service.

- Suivi des performances via des tableaux de bord et mise en oeuvre d'actions correctives si nécessaire.

- Production de reportings réguliers et fiables.

- Analyse des volumes et des écarts par rapport aux indicateurs définis. Anticipation des pics d'incidents/requêtes et des risques associés.

2. Incident & Problem Management

- Coordination de la gestion des incidents majeurs et animation des cellules de crise.

- Communication interne et externe (clients, end-users, sécurité, management).

- Production des Post Incident Reports et respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes (qualification, résolution).

- Organisation et pilotage des Problem Steerings et des comités

- Participation active aux comités Major Incident Review Board, Major Problem Review Board (revue, information, communication, réponses aux questions).

- Garantie du respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes et incidents - Périmètre : P1 - P5.

3. Gestion et qualité des données

- Garantie de la qualité, de l'accessibilité et de la fiabilité des données

- Exploitation des données pour l'investigation et l'opérationnel, en respectant le principe « need to know ».

4. Suivi des incidents escaladés au Niveau 2 de support global

- Suivi des services fournis par le L2 global et respect des SLA.

- Identification et surveillance des seuils d'alerte des flux L1 / L2, mesure de l'impact sur le backlog et la qualité des bases de connaissance.

- Contribution à l'élaboration de plans d'action pour l'amélioration de la qualité des escalades L1 et des outils de monitoring.

- Interaction avec les niveaux L3 et les Product Owners pour la résolution des anomalies impactant les processus incidents/demandes.

5. Relation avec les Métiers

- Organisation et animation de réunions régulières avec les métiers, parties prenantes et prestataires internationaux.

- Synthèse des points clés et obtention de résultats concrets.

- Fourniture de support et de mentorat aux services tiers, promotion d'une culture d'excellence.

- Suivi des escalades et proposition d'améliorations pour éviter leur récurrence.

- Préparation et diffusion des comptes rendus des réunions.

- Gestion du SharePoint et des autres outils de stockage des documents de l'Operation Center.

- Gestion des communications (emails, Teams, canaux dédiés) pour la priorisation des demandes, la communication des problèmes/incidents/changes et la réponse aux remontées métiers.