Customer Success Operations H/F

Malt Community

À propos de l'entreprise : Rejoignez le futur du travail ! Malt est la plateforme de freelancing leader en Europe, connectant plus de 900 000 freelances talentueux à plus de 90 000 entreprises. Fondée en 2013, nous transformons la façon de travailler grâce à notre technologie centrée sur l'humain.

Ce qui nous rend uniques :

Une équipe diversifiée de 600 collaborateurs répartis dans 6 pays européens.
Une culture qui prône l'égalité (50 % de notre Comité Exécutif sont des femmes) et la croissance inclusive.
Le soutien d'investisseurs de premier plan (ISAI, Serena Capital, Eurazeo Growth, Goldman Sachs, BPI).

Description du poste : Au sein du département Opérations, vous rejoindrez l'équipe Intégration et Réussite Client (Onboarding & Success). Vous agirez comme la colonne vertébrale opérationnelle pour nos clients, garantissant une expérience fluide sur Malt.
Votre mission principale est d'assurer le bon déroulement des projets tout au long de leur cycle de vie.

Vos missions principales :

> Gestion des opérations clients : Valider les devis et les comptes-rendus d'activité (CRA) pour les clients accompagnés ; assurer le téléchargement et la gestion des Bons de Commande (PO) pour permettre une facturation fluide.
> Pilotage des renouvellements : Anticiper les fins de mission et fournir le soutien nécessaire pour sécuriser les renouvellements de contrats et la continuité commerciale.
> Point de contact référent : Gérer les demandes entrantes des clients, résoudre les litiges ou les escalader vers les services internes appropriés (ex : Financement).
> Conformité contractuelle : Être l'expert(e) des contrats clients (niveaux de service/SLA, pénalités) et des processus internes pour garantir la bonne application des conditions.
> Accompagnement à l'autonomie : Présenter les avantages de la plateforme et réaliser des démonstrations pour former les clients à la gestion autonome de leurs opérations.
> Collaboration interne : Travailler en étroite collaboration avec les Responsables de Comptes (Account Managers) et agir en tant qu'expert sur les sujets de facturation et de renouvellement.
> Amélioration continue : Identifier les points de blocage opérationnels et collaborer avec les équipes Produit pour déployer des solutions automatisées.

Profil recherché :

- Expérience : Vous justifiez d'une expérience en Gestion de la Relation Client, Opérations ou Gestion de Compte, avec une forte sensibilité commerciale.
- Environnement technique : Vous maîtrisez parfaitement Google Sheets (niveau avancé) et Notion. La connaissance de Looker et des outils d'IA est requise.
- Savoir-être : Doté(e) d'une excellente communication, vous maîtrisez les techniques de résolution de conflits et êtes à l'aise dans la gestion d'interlocuteurs variés.
- Esprit opérationnel : Vous possédez des connaissances en facturation et gestion contractuelle, ainsi qu'une véritable passion pour l'optimisation des processus.
- Langues : Vous parlez un anglais courant (niveau bilingue ou langue maternelle exigé pour les échanges internationaux).