Responsable du Centre de Relation Client H/F

Winsearch - Paris Industrie

Dans un contexte de transformation et de renforcement managérial, l'entreprise recrute un(e) Responsable de Centre de Relation Client. Rattaché(e) à la Direction de la Relation Usagers / Clients, vous êtes responsable du bon fonctionnement global du centre et garant(e) de la qualité de service rendue aux usagers.

Vos principales responsabilités :

- Piloter la performance globale du CRC à travers les indicateurs clés (qualité de service, délais de réponse, taux de résolution au premier contact).
- Garantir le respect des engagements contractuels et des standards qualité du centre.
- Encadrer et accompagner les responsables d'équipes.
- Structurer et animer les rituels managériaux (revues d'activité, points performance, accompagnement terrain).
- Renforcer la posture managériale des managers de proximité.
- Assurer l'interface entre le CRC et les autres directions internes (opérations, supports, projets).
- Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience usagers.
- Participer à la gestion du climat social dans un environnement syndiqué.

Vous disposez d'une expérience confirmée en centre de relation client / centre d'appels, idéalement dans des environnements à forte volumétrie. Vous justifiez d'une expérience réussie en management de managers et êtes à l'aise avec le pilotage par les indicateurs et les engagements de service (SLA, KPI). Une expérience dans les secteurs service public, énergie, utilities, télécoms, assurance ou transport est appréciée.
La pratique du dialogue social constitue un atout.

Qualités attendues :

- Leadership calme, structurant et fédérateur.
- Présence terrain et sens de l'écoute.
- Capacité à prendre du recul et à gérer des environnements complexes.
- Sens du collectif et solidité émotionnelle.

Le cabinet de recrutement WINSEARCH accompagne un grand groupe français de services essentiels, acteur reconnu du service public, dans le recrutement d'un(e) Responsable de Centre de Relation Client (CRC). Présente sur l'ensemble du territoire, cette organisation joue un rôle clé dans le quotidien des usagers. Elle évolue dans un environnement fortement structuré, soumis à des exigences contractuelles élevées, à des engagements de qualité de service et à une culture d'amélioration continue.

L'entreprise fonctionne en organisation multi-sites, avec un pilotage par les indicateurs et une forte exigence sur la qualité de la relation usagers. Le poste est basé dans le Val-de-Marne (94), au sein d'un centre de relation client multicanal de 70 à 75 collaborateurs, certifié selon un référentiel qualité reconnu.