Chargé Customer Service H/F Groupe HEMMERLIN

En tant que principal point de contact pour les clients, vos responsabilités sont transverses, dynamiques et essentielles à notre performance.

A ce titre, vos principales missions seront les suivantes :

Relation client :

- Répond aux demandes clients (téléphone, mail, portail client) de manière rapide et professionnelle
- Développe les comptes existants
- Accompagne des démarrages client « new business » en fonction des enjeux liés aux comptes
- Informe les clients du suivi de leurs livraisons et résout les éventuels incidents
- Informe le client de tout retard de livraison
- Résout les problématiques client, traite les réclamations, assure leur traitement jusqu'à la résolution et communique vers les clients et services opérationnels
- Garantit un haut niveau de satisfaction et fidélisation client
- Maitrise les cahiers des charges client avec les contraintes temps d'attente à refacturer, pénalités, conditions contractuelles non respectées et préparer les éléments de facturation

Coordination opérationnelle :

- Saisit les commandes client dans l'outil métier (= le puits de commande) de façon exhaustive et notamment enregistre les emballages consignés
- Suit en temps réel les tournées, enlèvements et livraisons
- Saisit la fiche incident : enregistre les non-conformités + les litiges + les réclamations clients dans l'outil métier (permet l'évaluation des affrétés, notation imposée par le système qualité ISO)
- Formalités douanières : Suit les opérations douanières selon les procédures OEA (transmission des informations, vérification de leur réalisation, etc...) - anticipation des douanes

Reporting et amélioration continue :

- Suit l'ensemble des indicateurs de performance (= KPI) liés à la qualité de service et à la satisfaction client
- Préparation des KPI « clients HEMMERLIN » à remettre aux commerciaux pour analyse et avant rendez-vous client
- Participe à l'amélioration des processus internes et à la mise en place d'actions