Consultant AMOA Si Confirmé - Accompagnement et Conduite du Changement H/F IT-NEWVISION

Contexte
Notre client a engagé une démarche de transformation stratégique pour renforcer l'efficacité, la qualité de service et la performance opérationnelle de son pôle Clientèle.
Le besoin porte sur la structuration, l'accompagnement au changement et la mise en application opérationnelle des évolutions définies, en étroite collaboration avec la Directrice commerciale et les équipes internes.

Objectifs généraux de la mission
* Renforcer l'appropriation des nouveaux processus, outils et modalités de travail.
* Structurer et sécuriser la mise en oeuvre de la transformation.
* Harmoniser les pratiques au sein du pôle Clientèle.
* Mobiliser et accompagner les équipes dans l'adoption durable des changements.


Périmètre de la mission
Ensemble des activités du pôle Clientèle : accueil, traitement des demandes, gestion des contrats, facturation, réclamations, recouvrement, relation commerciale.

Missions principales
1. Validation et consolidation de l'existant
* Valider l'état des lieux déjà réalisé (processus, pratiques, irritants, outils).
* Confirmer les besoins des équipes, des clients et des partenaires internes.
* Ajuster, si nécessaire, les processus ou pratiques pour sécuriser la phase de déploiement.


2. Structuration de la mise en oeuvre opérationnelle
* Décliner l'organisation cible en modalités opérationnelles concrètes.
* Identifier les ajustements organisationnels résiduels à apporter.
* Définir ou compléter les modes opératoires, règles de gestion et guides pratiques.
* Prioriser les actions de transformation et structurer un calendrier opérationnel.


3. Optimisation et harmonisation des processus métier
* Finaliser les processus cibles pour garantir leur cohérence et leur applicabilité.
* Documenter les processus sous forme de cartographies, modes opératoires et fiches pratiques.
* Identifier les impacts fonctionnels et techniques nécessitant un accompagnement spécifique.


4. Conduite du changement et accompagnement des équipes
* Concevoir les supports de communication, d'information et de formation.
* Animer les ateliers, sessions de sensibilisation et Q/R.
* Accompagner les équipes dans l'appropriation des nouveaux processus et outils.
* Mettre en place un dispositif d'écoute et de suivi de l'adoption.
* Proposer les ajustements nécessaires sur la base des retours terrain.


Livrables attendus
* Validation consolidée de l'état des lieux et des processus.
* Cartographies définitives des processus cibles et documentation associée.
* Kit de déploiement : modes opératoires, fiches pratiques, supports de formation.
* Plan opérationnel de transformation et planning de mise en oeuvre.
* Tableau de bord de suivi de l'adoption et synthèse des retours d'expérience.