Technicien Support Niveau 2 Référent du Centre de Support de Mcar H/F

Pôle Emploi

Description du poste

Dans le cadre du développement de notre activité de support technique, nous recherchons un Technicien Support Niveau 2 qui sera également le référent du Centre de Support de Madagascar.

Ce poste combine deux dimensions :

Support technique de niveau 2 pour nos clients sur les environnements VoIP, 3CX et BlueRock.
Accompagnement et coordination du support niveau 1/2 basé à Madagascar, afin d'assurer la bonne communication, la cohérence des process et la qualité de service entre les équipes françaises et malgaches.

Ce rôle nécessite à la fois une expertise technique avancée et une maîtrise culturelle et linguistique permettant de travailler efficacement avec les équipes malgaches et d'assurer une coordination fluide.

Vos missions

Prendre en charge et résoudre les incidents de support N2 liés aux environnements 3CX, BlueRock et réseau, en garantissant un diagnostic précis et un traitement efficace.
Analyser les trames SIP/RTP et investiguer les incidents complexes, afin d'identifier rapidement les origines des dysfonctionnements VoIP.
Accompagner et coordonner les activités du centre de support N1/N2 basé à Madagascar, pour assurer une prestation homogène entre les équipes.
Veiller à la cohérence des processus et à la qualité des échanges, afin de maintenir l'alignement avec les standards et bonnes pratiques de la société
Assurer le lien opérationnel entre les équipes techniques françaises et malgaches, pour faciliter la circulation des informations et la synchronisation des actions.
Participer activement à la montée en compétence des techniciens malgaches, en apportant un soutien technique et méthodologique régulier.
Contribuer à l'amélioration continue du support et de la documentation technique, en identifiant les axes d'optimisation et en structurant les bonnes pratiques.

Compétences techniques indispensables

Maîtrise avancée de 3CX (v18/v20), incluant la configuration des SBC, la gestion des call queues complexes et le diagnostic approfondi des incidents.
Excellente connaissance de l'environnement BlueRock / BlueRockTel, essentielle pour assurer l'intégration, le suivi et le support de nos infrastructures télécom.
Compétence confirmée en analyse SIP/RTP, notamment via Wireshark, sngrep ou tcpdump, pour identifier et résoudre les incidents VoIP les plus complexes.
Solides connaissances en réseaux (VLAN, NAT, QoS, firewall), permettant de diagnostiquer les problématiques d'infrastructure liées à la téléphonie IP.
Expertise démontrée en environnements VoIP et interconnexions opérateurs, garantissant une prise en charge complète des flux et incidents télécom.
Expérience significative en support N2 ou N3 télécom/IT, indispensable pour intervenir sur des situations techniques avancées et critiques.

Compétences culturelles et linguistiques indispensables

La maîtrise du malgache (écrit et oral) est nécessaire pour assurer une communication fluide et une transmission précise des connaissances techniques aux équipes malgaches.
Connaissance approfondie de la culture malgache et des modes de travail locaux.
Capacité à accompagner des techniciens malgaches à distance.
Expérience professionnelle à Madagascar fortement appréciée.
Ces compétences sont essentielles pour assurer la coordination efficace avec le centre de support basé à Madagascar.

Profil recherché

Nous recherchons une personne alliant :

Une expertise technique solide ;
Une excellente communication ;
Une vraie capacité à travailler avec des équipes multiculturelles ;
Un sens du service client développé.

Ce que nous offrons

CDI temps plein : 32-38 K€ selon expérience
Primes + intéressement
Carte resto, mutuelle, smartphone