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Responsable Helpdesk H/F Loxam

Puteaux - 92
CDI
Bac +3, Bac +4
Bac +5
Services aux Entreprises

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Les missions du poste

Missions :

- Piloter l'activité quotidienne du support utilisateurs (N1 et prestataire externalisé).
- Assurer la qualité du service, le respect des SLA et la satisfaction des utilisateurs.
- Mettre en oeuvre et suivre la stratégie d'amélioration continue et de Shift Left.
- Encadrer et développer les compétences de l'équipe interne.
- Garantir la gestion et l'actualisation de la connaissance IT.

Activités :

- Superviser l'équipe interne et le prestataire externalisé.
- Planifier et répartir la charge (incidents, demandes, projets).
- Animer les comités de pilotage avec le prestataire.
- Analyser les indicateurs de performance (SLA, FCR, backlog, satisfaction).
- Déployer les solutions Shift Left (selfcare, FAQ, automatisation, scripts).
- Identifier et suivre les incidents/demandes transférables ou automatisables.
- Collaborer avec N2/N3 et experts pour enrichir la base de connaissance.
- Former et accompagner l'équipe dans l'utilisation des outils et procédures.
- Proposer de nouvelles pistes d'amélioration continue.

Compétences requises :

- Pilotage opérationnel et management d'équipe.
- Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow ou équivalent).
- Connaissance des processus ITIL (Incident, Request, Problem, Change, Knowledge).
- Compétences en reporting et analyse de KPI.
- Connaissances bureautiques et postes de travail (Windows, M365, Citrix, AD).
- Sens du service, leadership, esprit d'analyse, rigueur et réactivité.
- Capacité à conduire le changement et fédérer des équipes mixtes.
- Niveau d'anglais conversationnel
- Bac +3 à Bac +5 en informatique, management IT ou équivalent.
- Expérience d'au moins 5 ans en support IT, dont 2 ans en management ou pilotage de prestataire.
- Connaissance ITIL / Lean / amélioration continue souhaitée.