Technicien Support Client Télécom H/F

Covage Infra

Du Très Haut Débit pour toutes les entreprises, voilà notre mission !

Covage, qui compte près de 400 collaborateurs, est un opérateur d'infrastructure de gros, spécialiste sur le marché de la fibre optique pour les entreprises. Filiale B2B du Groupe Altitude, plus de 200 opérateurs s'appuient sur ses réseaux neutres et ouverts, pour fournir des services de connectivité très haut débit et à valeur ajoutée aux entreprises et sites publics.

Vos missions :

Rattaché(e) à la Direction du Réseau, le/la Technicien(ne) Support Client Télécom - F/H assure le support technique auprès de nos clients opérateurs, par le traitement/la gestion de leurs tickets dans le respect des engagements de qualité de service, en assurant une communication client fréquente et pertinente tout au long de la résolution des incidents/tickets.

Gestion des incidents clients

- Prendre en compte les tickets client (xDSL & Fibre) dans le respect des engagements de GTI (Garantie de Temps d'Intervention) et résolution dans le respect des engagements de GTR (Garantie de Temps de Rétablissement)
- Effectuer les diagnostics en application des processus établis
- Déclencher et piloter des interventions sites/terrain (Prestataires Sous-Traitants & OI)
- Informer systématiquement les clients opérateurs (confirmation du diagnostic, description des actions de résolutions engagées, état/statut lors du suivi, etc.) et monitoring des retours clients

Gestion des incidents génériques (IG), des interventions sous-traitants et des interventions d'opérateurs d'infrastructures (OI)

- Déclencher et suivre les interventions terrain/client de techniciens prestataires externes
- Assurer la prise d'appels entrants pour le suivi des interventions terrain
- Escalader en cas de non-respect des engagements contractuels
- Informer les clients sur l'avancée, les constats et les résultats des interventions terrain

Contribuer au maintien et à l'amélioration de la qualité de service

Relation Client

- Assurer la relation client pour les comptes assignés
- Assurer les revues récurrentes de suivi des en-cours de tickets

Les atouts pour réussir sur ce poste :

Issu(e) d'une formation de niveau Bac +2 à Bac +5 en Réseaux Télécom, vous avez une première expérience dans le secteur des télécoms au sein d'un service technique client idéalement sur des produits de fibre optique. De plus vous possédez un sens du service client fort, un excellent sens du relationnel ainsi qu'une bonne capacité à communiquer à l'oral comme à l'écrit.

Vous avez une connaissance des réseaux télécoms (architecture logique, configurations et environnement physique) en particulier xDSL et FTTx ainsi qu'une bonne connaissance des outils et méthodes d'approvisionnement et de tenue des planning interne et tiers.

Vous êtes reconnu(e) pour votre orientation client, votre proactivité dans la communication client ainsi que votre envie de produire un travail de qualité.

La durée hebdomadaire de travail est de 37 heures par semaine.