Responsable Service Client SAV et Helpdesk - N H/F

Stanley Black & Decker France Sas

En tant que Responsable Service Client SAV et Helpdesk vous animez une équipe de 16 personnes et êtes rattaché(e) au Directeur SAV France et Afrique.

Vos missions :

Structurer et Manager le Service Client & Helpdesk

- Animer et fédérer les équipes pour atteindre les objectifs fixés,
- Élaborer, mettre en oeuvre et améliorer continuellement les processus standards du service conformément aux exigences ISO,
- Coordonner et répartir les activités du Service Client et du SAV en fonction de la charge,
- Développer la polyvalence et assurer la formation continue des collaborateurs.

Assurer le Bon Fonctionnement des Opérations

- Garantir la bonne gestion et le suivi des demandes SAV des distributeurs et partenaires internes,
- Veiller au traitement efficace des réclamations et des litiges liés aux commandes et aux transports,
- Assurer le support aux équipes « end-users care » et la gestion des réclamations qualité,
- Garantir le respect des délais d'émission d'avoirs pour la garantie grand public.

Suivre et Piloter la Performance

- Assurer le suivi, la mise à jour et le partage régulier des indicateurs clés (KPI) avec les équipes.
- Alerter en cas de dérive des indicateurs et proposer des plans d'action d'amélioration,
- Mettre en place des plans d'actions pour faire progresser les performances du service.

Garantir la Satisfaction Client & l'Amélioration Continue

- Créer une culture d'amélioration continue au sein du service,
- Lancer et piloter des actions concrètes pour améliorer la satisfaction client,
- Focaliser l'ensemble des activités sur l'excellence du service rendu aux clients distributeurs et finaux.

Compétences requises :

- Minimum 5 ans d'expérience au sein d'un poste similaire,
- Expérience réussie en management d'équipe en présentiel et à distance,
- Expérience réussie en management transversal et gestion de projets
- Bonne maitrise des outils des gestion SAV et informatiques : Excel / Power Point / SAP / Salesforce.com / Outlook / Five9
- Capacité à analyser les problèmes rencontrés et proposer des solutions,
- Anglais avancé

Savoir être :

- Bon/ne communicant/e,
- Force de proposition,
- Leadership,
- Esprit positif,
- Fédérateur/rice

Make A Difference For Those Who Make The World

Vous avez sûrement déjà entendu parler de nos marques emblématiques : FACOM, DEWALT, STANLEY, BLACK+DECKER #EXPERT #LENOX ? Toutes ces marques iconiques font partie de Stanley Black & Decker, groupe américain, leader international de l'outillage.

Chez STANLEY BLACK & DECKER, nous valorisons la diversité, l'équité et l'inclusion et nous sommes fiers de créer un environnement de travail où tout le monde est le bienvenu. Nous croyons que la diversité des expériences, des perspectives et des idées est ce qui nous permet de réussir et d'innover.

Notre site web : https://www.stanleyblackanddecker.com

REJOINDRE STANLEY BLACK & DECKER, C'EST :

- Travailler dans un environnement de travail agile et en mouvement permanent où les opportunités d'évolution sont fréquentes,
- Intégrer un groupe qui créé un environnement de travail inclusif où chaque employé est respecté et valorisé - Stanley Black&Decker est signataire de la Charte de la diversité
- Faire partie d'un groupe engagé ; par exemple, nous :

Proposons à nos collaborateurs une demi-journée de bénévolat annuelle indemnisée,

Assurons la santé et la sécurité de nos utilisateurs grâce aux investissements dans la création et la commercialisation de produits plus durables et respectueux de l'environnement,

Offrons une satisfaction totale à chacun de nos clients, ce qui nous permet de garantir une expérience utilisateur incomparable.

Réduisons notre empreinte carbone en étant en faveur d'une logistique durable et responsable et, en encourageant nos collaborateurs à utiliser des modes de transports plus doux.