Service Delivery Manager H/F Nexton

NEXTON recrute un ServiceDelivery Manager H/F, en CDI, à Paris !

Ton futur environnement de travail :

Le Service Delivery Manager pilote la qualité et la performance des services digitaux et d'infrastructure de l'équipe Customer & Sales Solutions.
Il assure la coordination entre les équipes techniques, les clients internes, les product owners et les fournisseurs.
Sa première mission porte sur la gestion opérationnelle des plateformes (GCP, CloudFlare, Customer Portal Factory, Site Factory), incidents et reportings.
Il bénéficie d'un accompagnement pour développer ses compétences en gouvernance, gestion contractuelle et pilotage stratégique.
À terme, il prendra en charge la définition des services, les SLA, l'optimisation budgétaire et l'animation des comités de gouvernance.
Il collabore avec les équipes COM, IT, Business Units et fournisseurs pour garantir une expérience utilisateur optimale.
Le rôle implique également la maintenance, l'évolution et l'automatisation des plateformes.
Le SDM gère les risques, incidents majeurs et crises liées aux services digitaux.
Il développe une vision globale du service delivery et une expertise technique complète.
L'environnement de travail est transversal, exigeant et fortement orienté amélioration continue.

Tes missions :

- Définir et faire évoluer l'offre de services (contenu, SLA, modèle de delivery, pricing)
- Animer les instances de gouvernance (COPIL, Steerco, comités opérationnels) et contrôler la qualité des prestations
- Participer aux arbitrages et prises de décision avec les parties prenantes
- Assurer le respect des procédures, processus et conformité
- Gestion de la relation client (Assurer une communication proactive et la visibilité sur les services)
- Gérer les escalades et être le point d'entrée pour les incidents P1
- Optimiser les coûts (GCP, CloudFlare, licences)
- Définir et suivre les KPI et SLA des services
- Créer et maintenir les dashboards de pilotage (Looker Studio, ServiceNow, JIRA)
- Produire les reportings pour les comités (performance, incidents, coûts)
- Analyser les tendances et proposer des recommandations
- Suivre la gestion des incidents et demandes (focus sur P1)
- Identifier et mettre en oeuvre les plans d'amélioration
- Suivre les changements impactant le périmètre
- Conduire les post-mortems et plans d'action correctifs
- Coordonner les équipes lors de situations critiques (communication de crise, Remonter les alertes, Assurer la résolution rapide des incidents majeurs)
- Administrer GCP (ressources, permissions, bases de données, optimisation des coûts, rotation des clés)
- Gérer CloudFlare (sécurité, performance, CDN, migrations techniques)
- Correspondant Jira et ServiceNow de l'equipe
- Développer des scripts d'automatisation
- Gérer les backlogs des produits de l'équipe (Site & Customer Portal Factories (analyse et suivi des tickets), Salesforce EcoSysteme)
- Monitorer les utilisateurs, licences et performances
- Rédiger et maintenir la documentation technique et SOP
- Maintenir le Wiki interne et la base de connaissances
- Proposer des innovations et amélioration