Responsable de la Stratégie Expérience Patient et Transformation H/F AP-HP

MétierAdministratif - Autres métiersType de contratTitulaire ou CDIRémunérationGrille salariale suivant profil et expérienceService d'affectationDirection de la Qualité, de la stratégie et des projetsPrésentation du service
Direction de la Qualité, de la stratégie et des projets- HAD AP-HP

Encadre avec le DirecteurQualité, stratégie etprojets,laréférente Expérience et relations usagers

Positionnement dans l'organisation :

Vous êtes en charge, au sein de la Direction de la Qualité et des Usagers,de laco-conceptionetduportage de la stratégie Expérience et Partenariat Patient. Vous incarnez plus largementintégration de la voix desusagersetdes proches dans la conception, la mise en oeuvre et l'évaluation des services et organisations de prise en charge à domicile.
Vous portez la dimension « qualité vécue » et développe la participation des usagers dans une perspective d'amélioration continue et de transformationculturelle et des pratiques dans l'organisation.Il/elleaccompagne le projet de développement de l'activité et du positionnement de l'HADdans son pendant Expérience patient pour en faire un différenciateur clé et contribuer activer à la réorientation du centre de gravité de l'organisation vers ses usagers.
Vous vous appuyez sur la chargée de l'expérience et des relations usagers pour la mise enoeuvreopérationnelle des orientations et projets.La chargée de l'expérience et relations usagers assure l'accompagnement de terrain, la mise en oeuvre concrète des projets d'expérience et de partenariat, et veille au respect des droits de patients
Vos missions
1. Piloter le Plan Patients et animer la transformation associée
· Assurer leportage transversal du Plan Patients
· Accompagner les directions et équipes dans la résolution des irritants exprimés par les usagers et repris notamment dans le Plan Patient.
· Superviser et intervenir si besoin en appui méthodologiques auprès des équipes projets (animation participative, ateliers, restitutions).
· Incarner et animer le suivi desengagements, valoriserles résultats au travers de la gouvernance dédiée au plan (reportingsDG APHP bi annuels, comité 10 engagements local, CELetc)
· Favoriser la diffusion d'une culture commune centréesurles besoins des usagers,la qualité relationnelle et la co-construction.

2. Faire vivre la culture de l'expérience usagers
· Développer et animer ladémarche de partenariat patient: cadre d'intervention, accompagnement et formation des patients partenaires.
· Concevoir desdispositifs d'écoute, de recueil et d'analyse de l'expériencepatients et aidants.
· Contribuer à la définition d'indicateurs dequalité perçueet à leur articulation avec les indicateurs qualité et sécurité.
· Sensibiliser les équipes au travers de dispositifs de participation.
· Incarner ces postures et outils dans les espaces de travail del'HAD:instances, comités, ateliers, groupes de travail

3. Garantir le traitement et la valorisation des réclamations et droits des usagers
· Superviser letraitement des plaintes, réclamations et signalements, en lien avec les services concernés et les médiateurs.
· Porter les enseignements clés issus de ces modalités de retour usagers dans l'organisation pour favoriser la conception de parcours, services, organisations intégrant mieux l'expérience des usagers.
· Superviser l'organisation et assurerl'animation de la Commission des Usagers (CDU), et garantir la qualité du dialogue entre RU et l'institution.
· Favoriser la diffusion desanalyses qualitatives des réclamationspour en faire un levier d'apprentissage collectif et d'amélioration.
· Veiller à la bonne application des droits des usagers et à la diffusion d'une culture d'écoute et de bienveillance dans les réponses apportées.

4. Accompagner les démarches d'amélioration et de transformation
· Appuyer les équipes qualité et les services dans la mise en oeuvre d'actions issues du Plan Patients et des retours d'expérience.
· Organiser des temps collectifs (revues d'expérience, ateliers d'amélioration, séminaires managériaux centrés usagers).
· Capitaliser et diffuser les apprentissages et bonnes pratiques au sein de l'HAD et de l'AP-HP.

5. Animer les partenariats internes et externes
· Entretenir les liens avec les associations d'usagers, les représentants, et les réseaux régionaux / nationaux (CRU, France Assos Santé, etc.).
· Représenter l'HAD dans les espaces d'échange sur l'innovation publique,
· Contribuer à faire rayonner les démarches d'amélioration de la qualité vécue de l'HAD
Profil recherché
- Formation supérieure (Bac +5) en santé publique, sciences sociales, management, politiques publiques ou équivalent.
- Expérience confirmée dans les domaines de la qualité, la participation, la santé publique, l'innovation publique ou la transformation des organisations

COMPTECNES REQUISES ET QUALITES ATTENDUES
- Capacité à piloter un projet transversal mobilisant plusieurs directions.
- Excellente compréhension des enjeux d'expérience usagers et de transformation collective.
- Compétences en écoute, analyse qualitative, conduite de projet et animation de réseaux.
- Aisance relationnelle, diplomatie et pédagogie.
- Capacité à articuler stratégie, terrain et culture du résultat.
- Forte curiosité, rigueur et sens du collectif.
Schéma horaireJourTemps de travailAdministratif - ForfaitHoraires de travailCadre au forfaitTélétravailOuiVos avantages à l'AP-HP
Télétravail 1jour/semaine

Titres restaurant

AGOSPAP HOPTISOINS

Description de l'hôpitalL'établissement d'Hospitalisation à Domicile (HAD) est un hôpital public de l'AP-HP, en charge de près de 900 patients par jour, chez eux, auprès de leur famille et de leurs proches, principalement sur tout le territoire du Grand Paris. Plus grande structure publique d'hospitalisation à domicile en France, l'HAD possède une expertise spécifique dans le lien ville-hôpital et avec le secteur médico-social.Référence de l'offre2025-18519