Customer Experience Manager H/F Michelin

Job Title: Customer Experience Manager - 2Wheeler (Motorbike & Bicycle Tires)
Location: Clermont-Ferrand (with travel across key markets and headquarters)
Reports to: VP Marketing LB 2W
Language Requirement: Fluent in English, French a plus

Role Overview

As part of the agile 2 Wheels Business Line organization, the Customer Experience Manager for the 2Wheeler category leads the strategic, operational, and cross-functional consumer and customer experience efforts for the 2W tire business lines with a focus on motorbike.

This role is central to generating engagement, driving customer-centric communications, and fostering resilience and adaptability across regions.

Key Responsibilities

Define and execute the 360° customer experience strategy for 2W tires, aligned with 2W Business Line ambitions.

Map and optimize the complete customer journey, identifying pain points and opportunities specific to 2Wheeler tire users

Collaborate with Segment directors, Communication and brand team, Regional marketing teams and other stakeholders to deliver a unified engagement plans WW.

Create and deploy processes and guidelines to help regions implement consumer experience best practices.

Commission research and benchmark against best-in-class organizations to deliver innovative, data-backed strategies.

Leverage Digital, CRM tools and data-driven insights to deliver targeted experiences and build customer loyalty.

Define and monitor Customer Experience Management (CEM) performance, including Go-To-Market (G2M) activities.

Manage and allocate the global CEM and advertising budget for the 2Wheeler moto segment.

Lead agency partners on ad-hoc projects supporting the strategic vision.

Ensure continuous improvement of the customer experience based on feedback and performance analysis.

Develop and deploy in cooperation with regions launch plans and events


Experience & Qualifications

Significant experience in omnichannel marketing and customer experience design, ideally within the tire, automotive, mobility, or lifestyle sectors.

Demonstrated success in developing and executing marketing or communication plans.

Hands-on experience with CRM systems and customer journey mapping.

Strong analytical skills, with the ability to translate data into actionable insights and compelling customer stories.

A passion for the 2Wheeler world-motorbikes, bicycles, or both is a plus but not required

Resilient, adaptable, and driven by a desire to make a positive impact on people and processes.


Titre du poste :Responsable Expérience Client - 2Roues (Pneus Moto & Vélo)
Lieu: Clermont-Ferrand (avec déplacements dans les marchés clés et au siège)
Rattachement hiérarchique: VP Marketing LB 2Roues
Langues requises : Maîtrise de l'anglais, le français est un atout

Présentation du Poste

Au sein de l'organisation agile Ligne Business 2Roues / 2Wheeler (LB 2W), le Responsable Expérience Client pour la catégorie 2W dirige les initiatives stratégiques, opérationnelles et transverses liées à l'expérience consommateur et client pour la LB 2W, avec un accent particulier sur la moto.

Ce poste est central pour générer l'engagement, piloter des communications centrées client et favoriser la résilience ainsi que l'adaptabilité dans toutes les régions.

Responsabilités principales

* Définir et mettre en oeuvre la stratégie d'expérience client à 360° pour les pneus 2W, alignée avec les ambitions LB 2W.
* Cartographier et optimiser le parcours client complet, en identifiant les points de friction et les opportunités spécifiques aux utilisateurs de pneus 2W.
* Collaborer avec les Directeurs de segment, les équipes Communication et Marque, les équipes marketing régionales et autres parties prenantes pour délivrer un plan d'engagement unifié à l'échelle mondiale.
* Créer et déployer des processus et des lignes directrices afin d'aider les régions à appliquer les meilleures pratiques en matière d'expérience consommateur.
* Commander des études et réaliser des benchmarks par rapport aux meilleures organisations pour élaborer des stratégies innovantes et fondées sur les données.
* Exploiter les outils digitaux, CRM et les analyses de données pour offrir des expériences ciblées et renforcer la fidélité client.
* Définir et suivre la performance de la gestion de l'expérience client (CEM), y compris les activités Go-To-Market (G2M).
* Gérer et allouer le budget global CEM et publicité pour le segment moto 2W.
* Piloter les agences partenaires sur des projets ponctuels soutenant la vision stratégique.
* Assurer l'amélioration continue de l'expérience client à partir des retours et de l'analyse des performances.
* Développer et déployer, en collaboration avec les régions, des plans de lancement et des événements

Expérience & Qualifications

* Expérience significative en marketing omnicanal et en conception d'expérience client, idéalement dans les secteurs du pneu, de l'automobile, de la mobilité ou du lifestyle.
* Succès avéré dans le développement et la mise en oeuvre de plans marketing ou communication.
* Expérience pratique des systèmes CRM et de la cartographie du parcours client.
* Compétences analytiques solides, avec la capacité de transformer les données en insights exploitables et en récits clients convaincants.
* Une passion pour l'univers 2W - moto, vélo ou les deux, est un atout mais n'est pas obligatoire.
* Résilient, adaptable et animé par le désir d'avoir un impact positif sur les personnes et les processus.