Les missions du poste

- Contexte: Au sein du département Support Applicatif d'une banque privée, vous assurez un service de support premium aux utilisateurs métiers (Banquiers Conseillers, Banquiers Privés, Assistants, Middle Office, Fonctions support). Vous êtes le point d'entrée des demandes liées aux applicatifs métiers et contribuez à leur diagnostic, traitement et suivi jusqu'à résolution.

Missions principales

- Piloter la boîte de réception (BAL) SAU, prioriser et ordonnancer les demandes.
- Assurer le support quotidien de niveau 1/2: prise en charge, qualification, information continue et suivi de bout en bout.
- Gérer la relation utilisateurs à distance (email, Teams, téléphone) avec sens du service.
- Créer et suivre les tickets dans l'outil de ticketing (Acta) et veiller aux SLA.
- Analyser les demandes via une méthodologie structurée: reproduction, collecte d'indices, impacts, criticité.
- Réaliser le diagnostic et le traitement: appropriation des processus outillés, anomalies/dysfonctionnements IT, demandes d'évolution.
- Coordonner le traitement avec les équipes IT (RBS), Maîtrise d'Ouvrage et Projets (PRIV/BMO/PRJ); escalader si nécessaire.
- Piloter la mise en oeuvre des solutions et valider les correctifs; accompagner les mises en production.
- Produire le reporting d'activité et remonter les indicateurs nécessaires au pilotage.
- Communiquer auprès des utilisateurs sur incidents, mises en production, contournements et bonnes pratiques.
- Contribuer à la capitalisation: mise à jour des outils de suivi et de la documentation (KEDB, guides, FAQ).

Livrables

- Tickets documentés et tracés jusqu'à résolution.
- Résultats d'analyses et diagnostics formalisés.
- Reporting et indicateurs (volumétrie, SLA, backlog, causes racines).
- Documentation à jour (procédures, modes opératoires, base de connaissances).

Profil recherché (hors stage et alternance)

- Expérience: 7 ans en support applicatif/BA, idéalement en environnement bancaire/banque privée ou assurance.
- Compétences techniques:
- outils de ticketing (Acta ou équivalent: ServiceNow, JIRA),
- analyse d'incidents,
- SQL de base pour requêtes simples,
- compréhension des flux applicatifs, pratique des environnements Windows/Office 365/Teams.
- Connaissance des cycles de mise en production/ITIL (Incident, Problem, Change).
- Compétences fonctionnelles: Bancaire (exemple)processus banque privée, middle office, relation client, conformité (un plus).
- Soft skills: sens du service et de la communication, pédagogie, rigueur de suivi, priorisation, esprit d'analyse, coordination transverse.
- Langues: français courant; anglais professionnel apprécié.