Service Delivery Manager H/F ALTEN

Contexte : Nous recherchons pour l'un de nos clients grands comptes un Service Delivery Manager (H/F) qui travaillera en relation avec une équipe à l'internationale.

Responsabilités :

- Assurer la liaison entre l'entreprise et les clients pour comprendre leurs besoins, leurs attentes et leurs exigences en matière de services.
- Définir les niveaux de service (SLA) et les accords de niveau de service (OLA) en fonction des besoins des clients et des capacités de l'entreprise.
- Superviser la fourniture des services conformément aux SLA et OLA convenus, en assurant la qualité, la fiabilité et la cohérence.
- Gérer les incidents, les problèmes et les changements liés aux services, en coordonnant les activités de résolution et en minimisant les temps d'arrêt.
- Évaluer régulièrement les performances des services, en utilisant des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer et surveiller la satisfaction des clients.
- Élaborer des plans d'amélioration des services pour optimiser les processus, les performances et l'efficacité opérationnelle.
- Collaborer avec les équipes internes et les fournisseurs externes pour résoudre les problèmes, répondre aux demandes des clients et améliorer les services.
- Préparer des rapports d'activité et des analyses de tendances pour communiquer les performances des services et proposer des actions correctives si nécessaire.

Environnement technique associé :

- Outils de gestion des services : ServiceNow, Remedy, JIRA Service Management, Freshservice, Zendesk, ...
- Systèmes de monitoring et de gestion des performances : Nagios, SolarWinds, PRTG Network Monitor, Datadog, Zabbix, ...
- Outils de gestion des tickets et des incidents : ServiceNow Incident Management, Remedy Incident Management, JIRA Service Desk, Zendesk Support, Freshdesk, ...
- Plateformes de communication et de collaboration : Microsoft Teams, Slack, Cisco Webex Teams, Zoom, Google Meet, ...
- Outils de gestion de projet : Microsoft Project, Asana, Trello, Monday.com, Basecamp, ...
- Technologies liées aux services informatiques : Systèmes d'exploitation (Windows Server, Linux), Réseaux (TCP/IP, routage, commutation), Stockage (SAN, NAS, RAID), Virtualisation (VMware, Hyper-V), Sécurité informatique (pare-feu, VPN, antivirus), Services cloud (AWS, Azure, Google Cloud), ...
- Systèmes d'information et technologies des clients : ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), Systèmes de gestion de contenu (CMS), Applications métier spécifiques, Bases de données (SQL Server, Oracle, MySQL), ...
- Technologies liées à la connectivité et à la communication : Systèmes de téléphonie IP, VPN (Virtual Private Network), Services de visioconférence, Messagerie électronique, Systèmes de collaboration en ligne, ...