Qualiticien H/F Groupe AGPM

Dans le cadre de sa politique diversité et inclusion, le Groupe AGPM s'engage à étudier toutes les candidatures, à reconnaitre et à promouvoir tous les talents, quels que soient leurs croyances, handicap, origine ethnique, sexe, orientation sexuelle, âge ou tout autre critère qui pourrait faire l'objet d'une discrimination.



En 2025, le Groupe AGPM s'est rapproché du Groupe KLESIA avec l'ambition de créer des synergies et convergences sur différents domaines, dont les sujets de la satisfaction clients.



A PROPOS DU POSTE



Au sein de la Direction Expérience Client, vous intégrerez, en tant que Qualiticien, le Service Voix du client composé aujourd'hui de 7 personnes.



Vos missions principales seront les suivantes :



Dans le cadre du plan stratégique, animation et pilotage du dispositif de mesure de la Satisfaction Client sur l'ensemble des parcours clients principaux :



-Créer les différentes campagnes (questionnaire, scénarii, mode de diffusion, ciblage ...)

-Suivre les KPI stratégiques et opérationnels à l'aide de tableau de bords à créer ou à améliorer,

-Proposer des plans d'actions d'améliorations,

-Accompagner les équipes opérationnelles dans la réalisation de leur plan d'actions.



Compilation des insights clients :



-Analyse de tous les insights clients (réclamations, avis clients, insatisfactions sur les verbatim, ...)

-Animer des focus Groups quali pour définir les attentes clients,

-Proposer des axes d'amélioration,

-Participer à la définition d'une politique de satisfaction client.



Animation et pilotage du parcours client au téléphone :

-Suivi et évolution des Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) :

-Études d'impacts sur les évolutions (6 SVI sur le 3222 + 38 SVI sur les agences)

-Création et évolution du SVI pour la PSC Prévoyance (objectif : 01/11/2025)

-Gestion de la bibliothèque des messages vocaux ( 2000 messages) :

-Mise à jour, coordination des enregistrements avec le prestataire externe

-Gestion des messages en urgence (fermetures exceptionnelles, partenaires)

-Évolution et mise à jour des chartes d'accueil téléphonique et physique

-Formalisation des nouvelles chartes pour le Web Chat dans le cadre de la PSC



Certification de services - Prévoyance :



-Accompagnement dans le dispositif documentaire

-Maintien et pilotage de la certification de services, démarche volontaire encadrée par le Code de la consommation

-Mise en place des plans de contrôle et suivi des audits :

-71 points de contrôle

-2 audits internes/an + 1 audit externe/an (organisme accrédité COFRAC)