Responsable Service Client H/F Qare

Descriptif du poste

Votre rôle

En tant que Manager de la relation client, vous travaillerez en étroite collaboration avec la Direction desOpérations dans la gestion et l'amélioration du service client de Qare.
Vous aurezpour rôle d'assurer la bonne gestion du Service Client en garantissant lacontinuité d'un service de qualité, ainsi que d'être moteur dans l'amélioration continue du service. Vous participerez àl'évolution des outils et d'identifier les changements produits permettant le scale de votreservice.

Vos missions

Stratégie et pilotage

- Conception de la stratégie du Service Client (ex, canaux, priorisation, etc)
- Définition et suivi des KPIs de performances du service avec communication auprès de l'entreprise
- Identification des axes d'améliorations et mise en place de plans d'actions pour atteindre les objectifs du pôle et oeuvrer à son amélioration continue
- Définition et suivi des budgets
- Choix des éventuelles externalisations et gestion des prestataires

Management

- Organisation du pôle et des ressources en lien avec la stratégie définie
- Gestion des recrutements au sein du service (en collaboration avec les Team Leads)
- Suivi des promotions de l'équipe (Accompagnement dans le suivi du Career Path)
- Définition et suivi des objectifs au sein du service (en collaboration avec les Team Leads)
- Accompagnement des Team Leads dans l'organisation de la formation continue des agents (ex. nouveaux outils).
- Validation des plannings d'activité
- Rédaction des procédures, politiques et normes de service et supervision de leur bonne application
- Collaboration avec les équipes Produit/Tech pour améliorer l'expérience des utilisateurs et l'efficacité des agents
- Accompagnement potentiel d'une partie des agents (en fonction des besoins de l'équipe)

Outil et intelligence artificielle

- Définition de la bonne stratégie d'outils pour améliorer la qualité et l'efficacité du service
- Mise en place et paramétrage des outils au sein du service
- Mise place de solutions d'intelligence artificielle pour améliorer l'efficacité du service

Gestion Projet

- Gestion et pilotage de projets pour améliorer le service et les opérations
- Sponsor principal des projets transverses impactant le Service Client
- Définition des plans d'actions opérationnels pour déploiement de nouveaux projets
- En collaboration avec les Team Leads, identification des ressources CSA participant à des projets transverses

Votre profil

- Une forte sensibilité service client et qualité
- Une aisance rédactionnelle et orale
- Un manager proche de ses équipes, capable d'insuffler une dynamique positive
- Un goût affirmé pour la résolution de cas : une volonté d'aller au bout des sujets et de toujours trouver lameilleure solution aux situations
- Une capacité de structuration, d'analyse et de problem solving (pour scaler l'activité)
- Une capacité à challenger la situation existante
- Une aisance avec les outils informatiques et les outils de la relation client
- Une expérience en relation client (avec un passage sur le terrain)
- La maitrise de l'anglais est un plus

Pourquoi nous rejoindre ?

- Des actions en interne mises place pour préserver la santé mentale et physique des collaborateurs.
- Un équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
- Un mode de travail hybride : possibilité de télétravailler jusqu'à trois jours par semaine de manière flexible.
- Un espace de travail éco-responsable où il fait bon travailler.
- Des locaux, accessibles, fonctionnels, animés avec des services dédiés aux biens être des salariés. Situés en plein coeur de Paris : 34 rue Laffitte 75009 Paris - RER A, Métro 7,8,9 .

La diversité est une force. Nous nous engageons à garantir l'égalité des chances à toutes et tous et encourageons toutes personnes à postuler. Si vous avez un handicap nécessitant d'adapter vos conditions de travail matérielles et/ou organisationnelles, nous serons à l'écoute.