Directeur Service Clients H/F Fyte

Notre client est un acteur majeur de la distribution de véhicules de loisirs (motos, quads, dirt bikes, draisiennes et scooters électriques). Il opère en B2C et en B2B via

Son service client est composé de 6 personnes.
- un entrepôt et un atelier technique,
- un studio photo/vidéo
- une large exposition des véhicules pour former les équipes.

Pourquoi ce recrutement ?
Notre client doit acquérir un niveau supérieur de pilotage sur les aspects stratégiques, financiers et organisationnels :
- litiges clients & transporteurs,
- remboursements & indemnisations,
- signalements réglementaires ,
- évolution et optimisation des outils (Zendesk, ERP, Aircall, IA conversationnelle),
- pilotage de la relation avec la logistique.

Les missions
- Gestion des litiges & enjeux financiers
Traitement, suivi des litiges
Supervision des remboursements clients et indemnisations transporteurs.
Arbitrage sur les situations sensibles engageant la responsabilité d'Apollo.
- Optimisation des outils & process
Exploitation avancée de Zendesk et ses intégrations
Mise en place de process pour améliorer la qualité de réponse & réduire les délais.
Formation continue des équipes et mise à jour documentaire.
- Relation & pilotage de la logistique
Points réguliers avec notre prestataire logistique pour améliorer la communication et résoudre les blocages.
Suivi des délais de préparation, d'expédition et de traitement SAV.
Gestion des litiges transporteurs et suivi des indemnisations.
Mise en place d'indicateurs de performance et reporting.
- Amélioration continue & feedback interne
Analyse des récurrences SAV et remontée aux achats .
Identification et signalement des dysfonctionnements techniques.
Proposition d'améliorations pour les contenus clients.

Rattachement: Direction Générale.
Collaboration: Achats, Logistique, IT, Marketing.
Encadrement: Resp Service Client + 5 agents

Morgan Philips Group is acting as an Employment Agency in relation to this vacancy.