CDI - Responsable Service Client Europe - l'Occitane en Provence H/F L'Occitane

Le Customer Service est au coeur de l'expérience client et joue un rôle clé dans la perception des marques. La rapidité et la qualité des réponses fournies influencent directement l'image des marques, faisant de ce poste un levier stratégique pour la satisfaction et la fidélisation des clients.
Le Customer Service Manager est responsable de la structuration, la gestion et l'optimisation du Customer Service européen des marques L'Occitane en Provence et Melvita. Son équipe aura la responsabilité de la gestion des interactions commerciales et logistiques avec les revendeurs de la marque (prise de commande, facturations, gestions des litiges...)
Il gère directement une équipe d'une dizaine de collaborateurs.
Activités principales :
1. Gestion des opérations et interface clients
* Assurer le suivi des commandes (prise de commande, envoi, facturation, suivi logistique, retours, avoirs, échanges)
* Gérer les litiges et réclamations clients, en collaboration avec les équipes Supply Chain, l'équipe logistique et Finance.
* Superviser et optimiser les délais de livraison en lien avec la logistique.
* Être le point de contact privilégié des distributeurs, grossistes et pharmaciens sur toutes les questions relatives à la gestion des commandes et des litiges.
* Remonter les alertes de façon structurées aux équipes Business en cas de risque Business
* Maximiser le taux de service par un contrôle des données rigoureux dans les commandes et factures et un contact clients si nécessaire
* Assurer le suivi des rapports d'activités afin d'évaluer les niveaux de portefeuille et de facturation et d'identifier les commandes et livraisons en souffrance le cas échéant
* Partager les prévisions de volumes aux équipes Logistique et transport en fonction des opérations planifiées par le Business

2. Optimisation des outils et des processus
* Automatiser et standardiser les processus de gestion client pour améliorer la fluidité et la performance.
* Analyser les données commandes et clients et proposer des actions d'amélioration continue (révision de fréquences de livraison, minimum de commandes, etc.)
* Travailler en étroite collaboration avec les équipes IT, Logistique, Transport, Demand Planning, Commerciales et Finance pour assurer la cohérence et l'efficacité des flux.
* Définir et suivre les KPI clés : délais de réponse, taux de litiges, Taux de service (Fill Rate), On Time (commandes livrées dans les délais convenus avec les clients)
3. Management et développement de l'équipe
* Accompagner et animer l'équipe au quotidien pour assurer un service client réactif et performant.
* Définir et mettre en oeuvre un plan de formation pour développer les compétences des collaborateurs.
* Piloter la motivation et la montée en compétence de l'équipe.