Responsable Télévente et Relations Clients B2c H/F Europ Assistance

En tant que leader de l'assistance, nous recherchons des talents passionnés, investis et autonomes pour nous aider à façonner l'avenir du secteur.

La Ligne Métier Voyage recherche son (sa) futur(e) Responsable télévente et Relations Clients B2C.

Finalité du poste

Rattaché(e) à la Ligne Métier Voyage, vous pilotez l'activité du service Télévente et Relations Clients B2C. Vous êtes garant(e) de la performance commerciale, de la qualité de la relation client, du traitement des demandes entrantes, et de la structuration du savoir métier. Vous encadrez une équipe de Chargés de Clientèle, un Coordinateur, et supervisez le Service Client.

Les enjeux du poste

Vous managez une équipe de +10 collaborateurs au quotidien en les accompagnant dans le développement de l'activité. Votre objectif est d'optimiser les ventes de l'entreprise. Vous êtes garant(e) des objectifs de votre service : chiffre d'affaires, satisfaction client NPS, suivi et gestion des dossiers en cours (ex. réclamation/impayés/modification...). Vous pilotez l'activité quotidienne de votre équipe afin de réaliser leurs objectifs quantitatifs et qualitatifs, et animez les challenges commerciaux tout au long de l'année.

Vous contribuez au recrutement des Chargés de Clientèle, coordonnez les formations avec les autres services, et collaborez étroitement avec le Marketing de la Ligne Métier Voyage et le B2C pour améliorer les outils, les process et la gestion opérationnelle.

En complément, vous supervisez le Service Clients B2C, en charge du traitement des demandes entrantes par email. Vous accompagnez la structuration de ce service, notamment par l'intégration des flux dans Salesforce et la formalisation d'une base de connaissances, afin d'assurer la continuité et la montée en compétence du futur collaborateur.

Vos missions et Responsabilités

Vous aurez pour principales missions :

1. Pilotage de la performance

- Suivre les KPIs commerciaux et relationnels (ventes, NPS, taux d'abandon, temps d'appel...).

- Mettre en place et suivre les plans d'action.

- Soutenir les équipes sur les cas spécifiques et les gestes commerciaux.

- Être force de proposition sur les évolutions de l'activité.

- Veiller à l'application des directives internes et réglementaires, et apporter les solutions correctrices.

- Être garant du respect des exigences liées aux obligations réglementaires sur la distribution d'assurance.

2. Management

- Recruter, encadrer et évaluer les Chargés de Clientèle, le Coordinateur et le

- Définir et suivre les objectifs individuels et collectifs.

- Animer l'équipe (réunions, entretiens, accompagnement).

- Valider et ajuster les plannings selon la saisonnalité.

- Définir les plannings de l'équipe pour répondre aux besoins de l'activité, atteindre les objectifs, en respectant le cadre budgétaire défini.

3. Animation commerciale

- Organiser les challenges, réunions commerciales et points individuels.

- Garantir la qualité du discours commercial et de la relation client.

4. Gestion du Service Client

- Superviser le traitement des demandes entrantes par email.

- Piloter l'automatisation des réponses via Salesforce.

- Structurer une base de connaissances.

- Organiser la passation du savoir.

5. Gestion budgétaire

- Élaborer et suivre le budget du service.

- Valider les primes et rémunérations variables.

- Proposer des leviers de croissance.

- Mobiliser des notions d'analyse financière : suivi des coûts opérationnels, du chiffre d'affaires et de la marge, lecture de tableaux de bord budgétaires, identification des écarts et propositions d'ajustement.

6. Efficacité opérationnelle & amélioration continue

- Analyser les indicateurs de performance opérationnelle.

- Optimiser les process et outils.

- Piloter les actions d'amélioration continue.

7. Coordination transverse

- Collaborer avec les équipes internes (Marketing, Produit, Technique, B2C).

- Être le relai de la voix du client.

- Suivre les dossiers clients sensibles.

Le profil recherché

Formation & expérience

- Bac +5 en commerce ou équivalent

- Expérience confirmée (5 ans minimum) en management d'équipe commerciale ou service client

- Une expérience en environnement B2C ou B2B est un plus

Compétences clés

- Pilotage d'activité et analyse de performance

- Management d'équipe et développement des compétences

- Maîtrise des outils CRM (Salesforce) et des canaux de relation client

- Capacité à structurer une base de connaissances

- Sens de l'organisation, rigueur, proactivité

- Excellente communication et relationnel