Dsi40 - Gestionnaire des Tickets - Métropole Toulon Provence Méditerranée H/F Fonction publique Territoriale
Toulon - 83 Fonctionnaire- Bac +2
- Service public des collectivités territoriales
Détail du poste
- Gère des tickets de demandes des usagers.
- Référent technique auprès des assistants techniques en charge de l'instruction des tickets.
- Gestionnaire du processus (ITIL) de gestion des demandes et de gestion des incidents.
- Pilote du suivi opérationnel et des techniciens de support de la cellule
- Prise en charge et instruction des tickets sur l'outil, en faire une pré-qualification, la transmettre au service concerné et en suivre le traitement de bout en bout jusqu'à la communication de la décision à l'utilisateur
- Gère les processus de gestion des demandes et des incidents dans l'outil technique : analyse des données techniques : workflows, groupes de traitement, messages
- Gère les connaissances stockées permettant aux assistants techniques de traiter les demandes
- Prépare et anime les comités techniques et de suivi opérationnel
- Participe à l'amélioration continue de la mission « centre de service »
- Production des statistiques et tableaux de bord pour la Direction
- Gère le référentiel lié aux règles d'attribution des équipements.
Le profil recherché
Les « savoirs » :
- Niveau Bac +2
- Posséder une connaissance avérée de l'environnement informatique (technique et fonctionnel)
- Posséder une connaissance du référentiel ITIL (Processus Centre de services)
- Savoir identifier les besoins
- Connaitre le logiciel de gestion des tickets et de prise en main à distance
- Connaître les outils internes de gestion des utilisateurs / profils : IAM
- Connaitre les outils de diagnostic technique
- Connaitre les métiers des collectivités territoriales -
Les « savoir-faire » :
- Recevoir et orienter les demandes et les incidents
- Rechercher, structurer, synthétiser et diffuser des informations
- Hiérarchiser des tickets ou informations selon leur caractère d'urgence ou priorité
- Animer une réunion
- Collecter, organiser, synthétiser et rédiger les besoins « métier »
- Communiquer avec les utilisateurs et les parties prenantes
Les « savoir-être » :
- Appréhender le caractère d'urgence des informations à traiter ou à transmettre
- Posséder un bon niveau d'expression orale et écrite
- Adaptable
- Faire preuve de diplomatie
- Empathie
- Discrétion et devoir de réserve
- Être proactif dans la communication avec sa hiérarchie
- Autonomie, travail en équipe, rigueur et organisation.
- Toulon - 83
- Fonctionnaire
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