Chef de Projet Customer Relationship Manager CRM H/F Ministère du Travail, de la Santé et des Solidarités
Hyères - 83 Fonctionnaire- Bac +5
- Service public d'état
Détail du poste
Piloter le Customer Relationship Manager :
- Coordonner le déploiement du CRM Salesforce en collaboration avec les équipes internes et les prestataires externes (réaliser la chefferie de projet du déploiement de l'outil CRM, superviser la prestation de l'intégrateur ainsi que l'atteinte des objectifs du prestataire...) et accompagner les changements relatifs
- Supporter la réalisation de campagnes ponctuelles et récurrentes (aider les utilisateurs dans : définition du brief, création des contenus, définition des ciblages, paramétrage et réalisation des ciblages dans les outils, REX des campagnes)
- Assurer la gestion et la maintenance de la base de données clients, en veillant à son intégrité et à leur mise à jour régulière ;
Assurer la qualité de la base et l'application des bonnes pratiques auprès des utilisateurs
- Former, sensibiliser et accompagner les utilisateurs internes à l'utilisation du CRM et développer des supports pédagogiques
- Maintenir une base de gestion de connaissances du CRM
- Animer le réseau de key utilisateurs
- Réaliser des initiatives visant à favoriser l'énergie collective (mur des succès, outil de storytelling visuel...)
- Fournir un support fonctionnel aux utilisateurs du CRM et gérer les demandes et les incidents liés au CRM, en coordination avec les équipes support de Salesforce
- Être garant de la pertinence du contenu de l'outil CRM, et participer à son évolution : nouveaux paramétrages, enrichissement fichiers, règles de gestion...
- Contribuer à améliorer les processus de gestion de la relation client par le prisme du CRM (gestion de la demande, voix du client...)
- Gérer les droits des utilisateurs, et faire le lien avec les équipes techniques du GRADeS et/ou de Salesforce
Développer une démarche de satisfaction Clients :
- Mettre en place des campagnes de satisfaction pour mesurer et améliorer les feedbacks clients
- Collecter les retours clients via différents canaux (enquêtes, avis en ligne, feedback direct) pour identifier les points forts et les axes d'amélioration, les analyser et les restituer
- Être force de proposition pour l'amélioration continue de la satisfaction clients
- Mettre en place et maintenir un cockpit satisfaction client
- Mettre en place et suivre des indicateurs clés de performance (KPIs) et des tableaux de bord pour évaluer l'activité CRM, mesurer l'impact des actions menées et être un outil d'aide à la décision
- Piloter la feuille de route définissant la planification des campagnes de satisfaction clients
- Maintenir une gestion documentaire du dispositif satisfaction clients
- Collaborer et sensibiliser les équipes internes aux initiatives de satisfaction clients
Contribuer, au quotidien, au bon déroulement des activités
Le profil recherché
Comment nous vous imaginons ?
Compétences transverses
- Capacité à être réactif en faisant preuve d'initiative
- Méthodique, organisé et autonome dans la réalisation et le suivi des actions
- Capacité à être synthétique et logique (orale et écrite)
- Capacité à produire du travail méticuleux et rigoureux en veillant au délai, au coût et à la qualité
- Pédagogie et aisance relationnelle
- Communiquer de façon habile et fine dans des situations complexes et s'adapter à l'interlocuteur
- Qualités rédactionnelles
- Être force de proposition tout en mobilisant les parties prenantes nécessaires (internes - externes)
- Sens du service dans un esprit d'équipe et de transversalité avec les autres équipes.
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Niveau de formation et de connaissance
- Bac +5 (Master) spécialisé en Informatique ou Management de projet
- Certifications en management de projet serait un plus
- Connaissance des principaux outils de développement et d'un ensemble de solutions applicatives (ERP, CRM, EAI...), des bases de données
- Capacité à comprendre les impacts de l'architecture du système d'information sur le projet
- Connaissance des architectures applicatives
- Connaissance des processus et méthodes de gestion de projet (planning, budget, indicateurs)
- Maîtrise avancée de l'environnement Google Workspace et de sa suite (Google Docs, Sheets...)
- Connaissance des nouvelles technologies numériques
- Connaissance du domaine de la santé et du numérique appliqué à la santé
- Culture de la sécurité des applications informatiques
- Analytique : Compétences en analyse de données et en création de tableaux de bord/reportings (BI, SAS)
- Relation Client : Expertise dans la gestion de la relation et de l'expérience client, idéalement dans le secteur de la santé numérique.
Niveau d'expérience
- 2 à 5 ans d'expérience dans une fonction similaire.
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Estimation basée sur les données INSEE et les offres d’emploi similaires.
Estimation basse
31 300 € / an 2 608 € / mois 17,20 € / heureSalaire brut estimé
40 000 € / an 3 333 € / mois 21,98 € / heureEstimation haute
55 000 € / an 4 583 € / mois 30,22 € / heureCette information vous semble-t-elle utile ?
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