Technicien Support Utilisateur H/F Antares It
Quéven - 56 CDI- 22 000 - 23 000 € / an
- Bac
- Bac +2
- Service public des collectivités territoriales
- Exp. - 1 an
- Exp. 1 à 7 ans
- Exp. + 7 ans
Les missions du poste
Nous recrutons pour notre site à QUÉVEN un Technicien helpdesk qui sera le point de référence et l'interlocuteur privilégié pour les utilisateurs du centre de Service.
Sa mission est de prendre en charge et d'enregistrer, dans l'ITSM toutes les sollicitations (incidents, demande, assistance) des clients du CDS formulées par e-mail, téléphone, ITSM, chat, monitoring et de veiller à leur bonne qualification (catégorisation, sujet, description exhaustive, criticité, priorité, renseignement des utilisateurs/bénéficiaires).
Il guide l'utilisateur afin de lui apporter une réponse satisfaisante à son besoin, dans le respect des engagements contractuels et des procédures existantes.
Il assure le suivi du backlog et effectue toutes actions de relances et de mise à jour des dossiers.
Le technicien Helpdesk peut intervenir sur des domaines techniques et/ou fonctionnels
Activités Principales :
L'activité du technicien Helpdesk au sein du centre de service ANTARES consiste, essentiellement à :
- Répondre aux appels des utilisateurs,
- Prendre en charge les mails, les alertes monitoring ainsi que les dossiers issus du Libre-Service.
- Enregistrer et qualifier dans l'ITSM les incidents et demandes
- Réaliser un diagnostic à distance et/ou cerner les besoins des utilisateurs en posant des questions précises et en effectuant des tests de fonctionnement.
- Guider l'utilisateur, à distance, dans les démarches de résolution ou prendre le contrôle du système à distance dans le respect du niveau de services contracté
- Réaliser des tâches d'administration de niveau 1 (AD, consoles antivirus, O365)
- Assurer un suivi du traitement d'incident (gestion de backlog), de la prise en charge jusqu'à la clôture, grâce à l'outil de ticketing tout en garantissant les niveaux de services
- Escalader aux équipes concernées les incidents qui ne sont pas dans le périmètre d'actions
- Assurer la communication auprès de l'ensemble des acteurs qui interagissent avec le Centre de Service (utilisateurs, key users, service commercial, service achat, tiers mainteneur, intervenants techniques sur le terrain, administrateurs)
- Mettre à jour les documentations liées aux clients (Guide technique, Intranet, KB, bases clients, etc.)
- Participer activement à l'amélioration continue du service
Conditions requises
- Issu d'une formation en informatique, vous connaissez :
- Fondamentaux métiers du technicien service desk
- Connaissance des principes ITIL
- Outils de gestion des incidents (ITSM)
- Méthodologie de diagnostic
- Maîtrise de l'environnement bureautique (matériel et logiciel)
- Normes et procédures de sécurité
- Architectures techniques utilisées
- Logiciels et matériels réseaux
- Expression orale
Compétences rédactionnelles
- Capacité d'écoute,
- Sens du service et rigueur
- Aisance relationnelle ainsi que de la pédagogie.
- Aptitudes à travailler en équipe
Le profil recherché
Experience : Débutant accepté
Compétences : Analyser, résoudre un problème courant ou complexe, Changer ou réparer une pièce ou un ensemble défectueux, Configurer le poste de travail aux besoins de l'utilisateur
Qualification : Technicien
Secteur d'activité : Conseil en systèmes et logiciels informatiques
Bienvenue chez Antares It
Groupe ANTARES est une ESN crée en 1994 et réunissant un peu plus de 200 collaborateurs. Spécialisés sur les métiers liés à la gestion des Infrastructures Informatiques, Production & Projet.
Nous sommes certifiés ISO 9001 et évalués ISO 26000 (RSE).
Notre taille humaine est un véritable atout car elle nous permet :
- D'affiner au mieux l'adéquation entre le besoin de nos clients et le profil de nos collaborateurs
- D'apporter une écoute attentive et une disponibilité de tous les instants
- Quéven - 56
- CDI
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