Téléconseiller H/F Ville de Lyon
Lyon 6e - 69 CDD- 🕑 4 mois
- Bac +2
- Service public des collectivités territoriales
Détail du poste
La Direction de la Qualité de la Relation Usager recherche un téléconseiller en contrat à durée déterminé jusqu'au 30/09/2025 afin de renforcer son équipe.
La Direction de la Qualité de la Relation Usagers est composée de deux services :
Un pôle projet et ingénierie, en charge de déployer la culture relation usagers au sein de la Ville de Lyon, d'assurer la coordination et l'accompagnement des projets relevant de la Relation Usagers, de proposer une ingénierie à Lyon En Direct, aux mairies d'arrondissement et aux directions opérationnelles, ainsi que de piloter la mise en place et l'évaluation d'un référentiel qualité
Un pôle exploitation de la Relations Usagers, dénommé « Lyon En Direct », composé de trois pôles :
Le Centre de Contacts, assurant la prise en charge des appels pour la Ville de Lyon ainsi que de plusieurs mairies d'arrondissement ;
Un pôle courrier et qualité de l'écrit, en charge de la réception et distribution du courrier postal entrant, collecte et envoi du courrier postal sortant, pour le compte de toutes les directions, ainsi que de l'enregistrement et traitement des formulaires contacts internet et des courriers postaux. Ce Pôle a également en charge l'animation de la qualité de l'écrit au sein de la collectivité.
Un service Support de la Relation Usagers, en charge de la mise à disposition d'information au bénéfice des directions et des mairies d'arrondissement, de l'administration fonctionnelle des outils applicatifs de la Relation Usagers, ainsi que du marketing direct.
Sous l'autorité hiérarchique du- de la responsable du pôle Centre de contact, vous assurez la relation au quotidien avec les usagers, la prise en charge, le traitement et la réponse aux demandes par téléphone en lien avec la Ville de Lyon et ses partenaires :
Prise en charge et qualification des demandes par téléphone :
- Accueil de l'usager et prise en charge de sa demande.
- Mise en oeuvre des techniques de communication orale : questionnement, reformulation, gestion des situations difficiles
Réponse à l'usager :
- Recherche de l'information, communication aux usagers de la réponse présente dans les outils mis à disposition (Base de connaissance du Guichet unique, servicepublic.fr, lyon.fr...)
Routage des demandes vers les niveaux d'expertise
- Recherche des interlocuteurs compétents (services de la Ville de Lyon ou organismes partenaires).
- Transmission de la demande aux services concernés Application des règles de gestion.
Enregistrement des demandes reçues par téléphone
- Qualification systématique des appels et enregistrement des demandes qui le nécessitent sur l'outil de Gestion Relation Usager (Selligent)
Synthétisation des demandes (objets, contenus)
- Participation à la mise à jour des bases d'information (Annuaire, Base de Connaissance du Guichet Unique, Selligent)
- Alerter sur des situations anormales et/ou récurrentes. Signaler les erreurs, les omissions dans les bases d'information.
Communication aux usagers des réponses transmises par les Directions Opérationnelles suite aux demandes saisies sur l'outil Selligent.
Participation active à la mise à jour des fiches partenariats mises en place avec les Mairies d'arrondissement concernées.
Nos étapes de recrutement
Les étapes de recrutement peuvent varier selon l’offre à laquelle vous postulez.
-
Analyse des candidatures par les ressources humaines et le service recruteur
-
Si votre candidature est sélectionnée, proposition d’une date d’entretien
-
Des tests peuvent vous être proposés selon les postes (techniques, orthographe,...)
-
Organisation des entretiens, en présentiel dans la plupart des cas
-
Si votre candidature est retenue, vous êtes contacté par les ressources humaines
-
Si votre candidature n’est pas retenue, vous recevrez un mail à la fin du processus
Le profil recherché
Connaissances techniques :
- Connaissance de la collectivité, de son environnement, de son organisation et de ses métiers
- Aisance avec les outils informatiques et téléphoniques.
- Techniques dexpression écrite, orale et de lecture rapide.
- Culture générale, intérêt pour la vie de la collectivité, (de l'actualité et des événements)
Savoir-faire :
- Capacité à utiliser des logiciels spécialisés : Selligent, BCGU, Naomi, bandeau téléphonique
- Techniques de prise en charge d'appels téléphoniques
Qualités :
- Aisance relationnelle, empathie et courtoisie.
- Sens du travail en équipe (expérience appréciée sur une plateforme téléphonique) et dynamisme.
- Rigueur, discrétion professionnelle
- Réactivité, adaptabilité et gestion des urgences.
- Résistance au stress spécifique « centre de contact »
Raisons de nous rejoindre
-
Une prime de fin d'année
-
Télétravail 2 jours par semaine selon les métiers
-
Expérimentation en cours de la semaine en 4 jours ou 4,5 jours
-
Un forfait « Mobilités Durables » : Jusqu'à 300€ par an
-
10 semaines de congé paternité, contre 4 semaines dans le cadre légal
-
Un congé menstruel et un congé lié à une interruption de grossesse
-
Carte ticket restaurant : 8,50 euros par jour dont 60% pris en charge
-
Une participation transports en commun ou Velo’v à hauteur de 75%
Hellowork a estimé le salaire pour ce métier à Lyon
Le recruteur n'a pas communiqué le salaire de cette offre mais Hellowork vous propose une estimation (fourchette variable selon l'expérience).
Estimation basée sur les données INSEE et les offres d’emploi similaires.
Estimation basse
21 621 € / an 1 802 € / mois 11,88 € / heureSalaire brut estimé
22 500 € / an 1 875 € / mois 12,36 € / heureEstimation haute
24 000 € / an 2 000 € / mois 13,19 € / heureCette information vous semble-t-elle utile ?
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