Responsable Services Clients Externes - Outsourcing H/F Aroma Zone
Châteauneuf-de-Gadagne - 84 CDI- Bac +2
- Bac +3, Bac +4
- Bac +5
- Distribution • Commerce de gros
Les missions du poste
Dans le cadre de notre fort développement, nous recherchons un Responsable services clients externes/outsourcing (F/H), en CDI, basé à Châteauneuf de Gadagne (84).
Mission
Leresponsable services clients externes/ outsourcing pilote les prestataires externes en charge du service clients (centres d'appels, support digital, etc.) et coordonne l'activité externe suite aux remontées des incidents.
· Définir et suivre les indicateurs de performance (KPI) pour garantir un service de qualité.
· Assurer la cohérence et l'alignement des processus entre les équipes internes et les prestataires.
· Mettre en place des plans d'amélioration continue pour optimiser l'expérience client.
· Veiller à la conformité des pratiques avec les standards de l'entreprise et les réglementations en vigueur.
· Organiser des comités de pilotage réguliers avec les prestataires.
· Former et accompagner les équipes externes pour garantir une parfaite maîtrise des produits et services Aroma Zone.
· Assurer une communication fluide entre les équipes internes et les partenaires
· Gérer les situations de crise et les escalades clients complexes.
· Superviser l'utilisation des outils CRM et des plateformes de gestion des interactions clients.
· Identifier les axes d'amélioration technologique et proposer des évolutions adaptées.
· Mettre en place des reportings détaillés pour suivre la performance et anticiper les besoins.
· Assurer une veille sur les tendances du marché et les innovations en matière de relation client externalisée.
· Concevoir des dashboards compilant les KPIs clés du service client externalisé.
· Analyser les données de satisfaction client et proposer des actions correctives
· Détecter les signaux faibles et anticiper les évolutions des attentes clients.
· Reporter régulièrement à la Direction Marque et Expérience Client.
· Suivre et assurer le monitoring du backlog (Fr/Inter), des KPIs CS de production (QS, SLA...) et des KPIs CS de qualité (Csat, réitération...)
· Au-delà du pilotage des KPIs, une très grande attention sera portée à la qualité de la RELATION CLIENT (Analyse qualitative de verbatims & écoutes appels, reprise des détracteurs et déçus, suivi CSAT quali par motif de demande)
· Suivre, gérer et résoudre les incidents service clients, les sujets contrats, facturation et prévisions
· Accompagner et coordonner les sujets inter sites (externe)
· Réaliser le bilan et analyses des impacts
· Participer à l'ensemble des instances (Comité de production, Comité de qualité, Comité de pilotage, Comité de réitération, Suivi des remboursements et gestes co...)
Profil
· Formation Bac +5 avec idéalement 2 ou 3 ans d'expérience sur un poste équivalent en Service Client
· Bonnes compétences en gestion de projet
· Maîtrise avancée des outils BI et Excel, appétence et aisance marquée pour les outils IT et métiers
· Esprit analytique, de synthèse
· Rigueur, méthode et sens de l'organisation
· Qualités relationnelles
· Qualités comportementales
· Force de proposition
· Maîtrise de la bureautique
· Pack Office, appétence pour les nouvelles techno (IA, robots, back offices), CRM
L'adresse du poste
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Bienvenue chez Aroma Zone
Description
AROMA-ZONE, Aroma-Zone est une entreprise française engagée, leader dans le secteur de la beauté et du bien-être au naturel. Avec plus de 1600 références disponibles en ligne et dans ses boutiques, Aroma-Zone a pour mission de rendre accessible au plus grand nombre les solutions naturelles les plus efficaces pour prendre soin de soi, de sa famille et de sa maison.
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