Incident Manager H/F Randstad Digital

Détail du poste

En tant qu'Incident Manager ou Service Delivery Manager confirmé, vos tâches consisteront à :

Gestion des incidents :
- Assurer le pilotage et la résolution des incidents de manière rapide et efficace, en respectant les niveaux de service définis (SLA).
- Coordonner les équipes techniques pour analyser et résoudre les incidents dans les délais impartis.
- Être le point de contact principal pour les escalades d'incidents et veiller à leur traitement dans les meilleures conditions.
- Analyser les causes profondes des incidents récurrents et proposer des actions correctives pour éviter leur réapparition.

Gestion de la livraison des services :
- Garantir la qualité de la livraison des services IT selon les engagements contractuels.
- Suivre la performance des services en termes de disponibilité, de réactivité et de satisfaction des utilisateurs.
- Coordonner les équipes pour assurer le respect des délais et des standards de qualité dans la prestation des services.
- Mettre en place des indicateurs clés de performance (KPI) pour suivre la qualité et la continuité des services.

Amélioration continue des processus :
- Participer à la mise en place, la révision et l'amélioration continue des processus de gestion des incidents et des services (basé sur les bonnes pratiques ITIL, notamment).
- Proposer et mettre en oeuvre des actions d'amélioration pour optimiser la gestion des incidents et la satisfaction des utilisateurs.
- Veiller à l'application des procédures et des normes de qualité au sein des équipes.

Gestion de la communication et des relations clients :
- Assurer une communication claire et régulière avec les clients internes et externes sur l'état des incidents et des services.
- Rendre compte des incidents majeurs et des problèmes de service aux parties prenantes de l'entreprise et des clients.
- Gérer les attentes des clients et veiller à la satisfaction client en suivant l'état des services et incidents.
- Préparer des rapports et des analyses sur les incidents, les problèmes et les actions menées.

Coordination des équipes :
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques (support, développement, infrastructure) et les autres départements pour résoudre les incidents et améliorer la qualité des services.
- Animer des réunions de suivi des incidents, de la gestion des problèmes et des performances des services.

Vous justifiez d'une expérience d'au moins 5 ans sur un poste similaire et avez développé un excellent relationnel client.

Compétences attendues :
- Connaissances sur les sujets de cybersécurité (sécurité périmètrique, cyberSOC...)
- Bonne connaissance des technologies IT et des processus de gestion des incidents (gestion des tickets, escalades, etc.).
- Maîtrise des outils de gestion des incidents et de support (par exemple, ServiceNow, Remedy, Jira Service Management).
- Connaissances en gestion de la performance des services (SLA, KPI, reporting).
- Niveau d'anglais courant est fortement recommandé.

Randstad Digital est un groupe international de Conseil & d'Ingénierie en Hautes Technologies avec un business model fondé sur une forte culture de l'innovation et une complémentarité métier entre les systèmes d'information et les systèmes industriels.

Fidèle à ses 3 concepts « Vision, Exigence, Engagement », le Groupe Randstad Digital se différencie par sa capacité à innover, son exigence forte et continue de qualité et son expérience en engagements de résultats.

Le Groupe optimise et accompagne l'activité de ses clients grands comptes (BNP, Orange, Thalès, BNP Paribas, EDF, Crédit Agricole, Thalès...) dans toutes les phases de leurs projets et sur l'ensemble du cycle de vie de leurs produits, en France comme à l'international.