Gestionnaire des Incidents et des Problèmes Si H/F Premier Ministre
Paris 15e - 75 Fonctionnaire- Bac +5
- Service public d'état
Détail du poste
Le(La) gestionnaire des incidents et des problèmes SI est en charge de la gestion des interruptions de service et des dysfonctionnements récurrents du système d'information.
Il/elle veille à la réduction de l'impact des incidents sur les activités métier, à leur résolution rapide, et à l'amélioration continue de la stabilité du SI par l'identification des causes racines et la mise en oeuvre d'actions correctives et préventives.
Il/elle contribue également à la gestion des changements et à la qualité de la CMDB, afin de garantir une bonne maîtrise du patrimoine technique de la DILA.
Gestion des incidents
- Piloter le processus de gestion des incidents (avec application des priorités et niveaux de criticité).
- Coordonner les équipes techniques pour assurer un traitement rapide et efficace des incidents.
- Suivre les incidents majeurs (P1) et piloter leur communication vers les métiers en langage clair et adapté.
- Animer les comités incidents, les revues post-mortem (RCA) et contribuer aux analyses causales.
- S'assurer de la qualité des enregistrements dans l'outil ITSM (EasyVista) et de l'utilisation des fiches de résolution par le support N1.
- Garantir le lien avec la supervision (événements) pour améliorer la détection et la gestion proactive.
- Proposer l'ouverture de problèmes pour les incidents critiques ou récurrents.
Gestion des problèmes
- Mettre en oeuvre et faire évoluer le processus de gestion des problèmes.
- Identifier les causes racines à partir des incidents récurrents ou majeurs.
- Coordonner les analyses de causes avec les équipes techniques (méthodes : 5 Pourquoi, Ishikawa, QQOQCCP...).
- Suivre la mise en oeuvre et l'efficacité des actions correctives et préventives.
- Maintenir et diffuser une base des erreurs connues (Known Error Database) à destination du support et de la production.
- Animer les comités de suivi des problèmes et produire les indicateurs associés.
Gestion de crise
- Être acteur clé dans le pilotage des incidents majeurs à forte visibilité.
- Participer à la gestion des crises techniques, à la coordination des actions et à la communication vers les parties prenantes.
Gestion des changements et des configurations
- Contribuer à la gestion des changements techniques (analyse d'impacts, coordination, validation).
- Veiller à la mise à jour de la CMDB et à la qualité du référentiel technique (infrastructures, services, dépendances applicatives).
- Participer à l'alignement des processus ITSM pour garantir la cohérence entre incidents, problèmes, changements et actifs.
Activités transverses
- Contribuer activement à l'amélioration continue des processus ITSM.
- Maintenir une documentation claire, structurée et accessible à tous les acteurs.
- Participer à la gestion des situations de crise et à la communication associée.
- Être référent méthodologique auprès des équipes sur les bonnes pratiques ITIL.
Le profil recherché
- Bac +5 minimum ou expérience professionnelle dans un emploi équivalent.
- Expérience professionnelle de 5 ans minimum
- Expérience professionnelle dans des productions informatiques
- Certification ITIL v3 ou v4 fortement recommandée.
- Réglementation de l'achat public
- Connaissance des environnements et organisations de «production»
- Connaissance des référentiels bonnes pratiques IT (ITIL)
- Connaissance du processus de Gestion des Incidents
- Connaissance du processus de Gestion des Problèmes
- Connaissance des référentiels de gouvernance IT (COBIT)
- Connaissance des méthodes d'analyse causale
- Connaissance de FOH
- Connaissance des SI OnPremise, Cloud, Hybride
- Connaissance système (LINUX, Windows, VmWare)
- Connaissance des méthodes DEVOPS
- Connaissance du mode d'intégration continu (CDCI)
- Connaissance des offres de solutions de cloud public (AWS, Azure...)
- Connaissance d'un outil ITSM (Service Now, Easyvista, Remedy...)
- Ecouter, Analyser, Synthétiser
- Communication orale et écrite
- Organisation, méthode et rigueur
- Organiser, piloter, conduire une réunion
- Capacité d'adaptation et de travail en équipe
- Autonomie et prise d'initiative
- Utiliser les outils collaboratifs, bureautiques et informatiques (reporting Excel, PowerQuery...)
Hellowork a estimé le salaire pour ce métier à Paris
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Estimation basée sur les données INSEE et les offres d’emploi similaires.
Estimation basse
41 200 € / an 3 433 € / mois 22,64 € / heureSalaire brut estimé
56 200 € / an 4 683 € / mois 30,88 € / heureEstimation haute
68 800 € / an 5 733 € / mois 37,80 € / heureCette information vous semble-t-elle utile ?
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