Technicienne / Technicien support

Un technicien de support (code ROME I1401), également appelé technicien de support informatique ou technicien Helpdesk, est un professionnel chargé de fournir une assistance technique aux utilisateurs de produits ou de services informatiques. Comment puis-je résoudre un problème de connexion Internet ? Mon ordinateur ne démarre pas, que dois-je faire ? Pourquoi mon logiciel se bloque-t-il constamment ? Comment puis-je récupérer des fichiers supprimés par erreur ? Autant de questions et de sujets techniques auxquelles il doit être capable d'apporter des réponses rapides et efficaces !
Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service pour les collaborateurs de son entreprise. À la différence de l’assistant fonctionnel, il traite tout type d’incidents et n’est pas toujours présent auprès des utilisateurs.

• BTS Services informatiques aux organisations
• BUT Réseaux et Télécommunications
• Licence pro Métiers de l’informatique : administration et sécurité des systèmes et des réseaux
• Licence pro Métiers de l’informatique : conduite de projets
• Licence pro Métiers de l’informatique : systèmes d’information et gestion de données

Pour devenir technicien support, misez sur une formation concrète en informatique. Il peut s'agir d'un BTS Services informatiques aux organisations, reconnu à bac + 2. Il est aussi possible de s'orienter vers un cursus à bac + 3 comme le BUT Réseaux et Télécommunications ou la licence pro Métiers de l’informatique.
Les recruteurs apprécient particulièrement les CV qui ont déjà de l'expérience en apprentissage ou des stages significatifs.

Vous envisagez une carrière de Technicien support ? Découvrez les différentes étapes pour vous former dans ce métier.

• Accueil des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements : prise en compte des appels et mails des collaborateurs.
• Enregistrement des demandes : enregistrement des incidents ou anomalies de fonctionnement signalés.
• Pré-qualification des dysfonctionnements pour orientation sur les supports ad hoc (technique, fonctionnel) : pré-diagnostic et transfert des appels des clients en vue d'interventions rapides.
• Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes : traitement de 1er niveau des incidents ou anomalies sur les postes de travail, signalés en interne ou par le SVP (diagnostic, identification, formulation, résolution).
• Suivi des incidents : suivi du traitement des appels des clients.
• Exploitation de la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance, demandes d’actions préventives de fond.
• Bilans statistiques sur le type d'intervention, les durées, les logiciels concernés pour une optimisation permanente des procédures et solutions techniques.

• Mettre ses compétences techniques au service des usagers est gratifiant. C'est un métier qui convient à ceux qui apprécient les contacts humains et ont un sens aigu du service.
• Chaque demande d'assistance est un challenge à relever. De quoi stimuler ses neurones en permanence !
• Ce poste permet de gravir les échelons au sein d'un service informatique.

• Aucun temps de répit dans une journée : les bugs ou dysfonctionnements peuvent s'enchaîner ! Être toujours réactif et mobiliser son sens de l'analyse peut être usant avec le temps.
• Il faut savoir répondre avec diplomatie et tact quand les collaborateurs rencontrent un souci informatique.

• Au-delà des compétences techniques, il faut faire preuve, de patience, d'écoute et avoir des nerfs solides pour faire face à toutes les demandes.
• Un excellent esprit de synthèse est indispensable pour arriver à gérer plusieurs problèmes en même temps (front office).
• Rigueur et méthode sont aussi les maîtres mots d'un technicien support : savoir hiérarchiser les interventions et organiser « qui fait quoi » est la clé de la réussite.
• Rédiger des procédures de prise en main ou de résolution de problèmes techniques simples à destination des utilisateurs au sein de l'entreprise demande une bonne expression écrite, le sens de la synthèse et de la pédagogie.

Le métier de technicien support permet de gagner un salaire médian de 27 000 euros bruts par an. Cela représente une rémunération mensuelle d'environ 2 250 euros bruts, pour un salaire net d'approximativement 1 700 euros. Le salaire du technicien support varie selon la structure où il travaille et son expérience.

À ce jour, aucune grille salariale officielle n'existe pour le métier de technicien support. C'est l'employeur seul qui fixe les rémunérations de ses collaborateurs. Nous pouvons cependant nous appuyer sur les éléments de l'étude de rémunération du cabinet Michael Page pour avoir une estimation. Celle-ci indique qu'un profil junior avec moins de 2 ans d'expérience peut prétendre à un salaire annuel brut entre 18 000 et 26 000 euros. Cela représente un salaire moyen de 22 000 euros bruts par an, soit un revenu un peu au-dessus du SMIC par mois. Pour un profil plus expérimenté, la rémunération annuelle peut atteindre 33 000 euros bruts. Cela équivaut à un salaire brut de plus de 2 750 euros par mois, soit un salaire net de 2 145 euros.
Enfin, un profil senior peut gagner jusqu'à 45 000 euros bruts par an, ce qui représente un salaire mensuel de 3 750 euros bruts, pour un net de près de 3 000 euros. Ces estimations ne prennent pas en compte les parts variables qui s'ajoutent à la rémunération fixe du technicien support. En fonction de son entreprise, il peut bénéficier d'une prime d'intéressement ou de participation par exemple.
Bon à savoir : il existe des postes de technicien support dans les services informatiques des administrations publiques. Son revenu à l'échelon 1 débute à 1 900 euros bruts par mois, et peut atteindre 2 800 euros mensuels en fin de carrière, selon son grade et son ancienneté.

La journée d'un technicien de support comprend la réception et la priorisation des demandes de support, la résolution des problèmes techniques des utilisateurs, la mise à jour des tickets de support, la rédaction de procédures internes, la collaboration avec l'équipe technique, l'interaction avec les utilisateurs et la gestion des délais. Il s'agit de fournir une assistance technique, d'apporter des solutions, de communiquer avec les utilisateurs et de documenter les problèmes résolus. La flexibilité et la capacité à gérer les tâches multiples sont essentielles pour réussir dans cette fonction !

Après une expérience réussie de technicien niveau 1, on peut devenir technicien support confirmé (ou niveau 2). Ce professionnel de l'assistance informatique aura alors des interventions plus complexes à gérer sur site ou par téléphone.
Il est tout aussi possible selon la structure et selon les profils d’évoluer vers des postes de responsabilité de groupe, gérer une ou partie d’équipe de techniciens. Tenir le rôle de technicien-leader (chef d’équipe) est envisageable après avoir exercé plusieurs années en tant que technicien.
Il est aussi envisageable d'intégrer le service qui développe l’outil ou les outils informatiques sur lesquels il aura développé une grande maîtrise par une bonne expérience et le feedback de ses périodes de support.

Toute entreprise avec au moins une dizaine de salariés utilisant un outil informatique au quotidien peut recruter un technicien support. Il est aussi possible de déléguer cette mission à des entreprises spécialisées avec des plateaux de call center répondant aux demandes ponctuelles de chaque entreprise.
La Fonction publique propose également des postes de techniciens informatiques sur concours ou sous statut contractuel pour assurer le support informatique de ses administrations (mairies, préfectures, hôpitaux, etc.).