Process Owner Request Management & Problem Manager H/F Safran

Vous voyez un avion ? C'est simple, le groupe Safran fait tout dans l'avion, sauf l'avion !
Et nous, Safran Aircraft Engines, notre mission c'est de concevoir, produire et commercialiser nos moteurs tout en assurant leur support depuis plus de 110 ans ! La transformation digitale est un tremplin pour atteindre les challenges de la société et la DSI a une ambition : rendre tout cela possible.
Composée de plus de 500 collaborateurs la DSI est en pleine transformation pour soutenir sa croissance et relever les défis technologiques de demain.
Envie d'embarquer au sein de la Direction du Système d'Information ? C'est par ici !

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information, vous rejoignez le service Processus Opérationnels, en charge de la gouvernance et de l'amélioration continue des processus ITSM.
Vous évoluerez dans un environnement transverse, au coeur des activités de production informatique, en interaction avec les équipes techniques, les Responsables Solutions, les métiers et les partenaires externes.

A ce titre, vous avez pour principales missions :

1) Process Owner - Request Management :
Définir, maintenir et faire évoluer le processus de gestion des demandes.
Garantir la bonne application du processus et accompagner les équipes dans son adoption.
Piloter les indicateurs de performance (SLA, qualité, volumétrie, délais, satisfaction,...).
Identifier les axes de simplification, d'automatisation et d'amélioration continue.
Animer la gouvernance du processus avec les parties prenantes.
Assurer la cohérence entre le Request Management et les autres processus ITSM (Incident, Problem, Change, Knowledge...)
Analyser les erreurs d'orientation des demandes et trouver des solutions en coordination avec les parties prenantes (responsables solution, groupes de support etc)
Piloter l'amélioration du catalogue des demandes (identifier les demandes peu utilisées, redondantes ou complexes; identifier les erreurs et mettre en place des axes d'amélioration)
Travailler avec les responsables de service et les service owners pour faire évoluer les offres cataloguées en fonction des besoins métier



2) Problem Management :
Piloter le backlog des Problems et assurer leur suivi jusqu'à leur clôture.
Animer les analyses de causes racines (RCA) et coordonner les différents acteurs.
Suivre les plans d'actions correctifs et préventifs.
Identifier les tendances et proposer des actions d'amélioration continue.
Préparer et animer les comités Problem Management.
Produire les indicateurs de pilotage et assurer le reporting auprès du management.
Veiller au respect des bonnes pratiques ITIL.


Une forte collaboration avec les Change managers et Incident managers sera de mise :
- Identifier les incidents récurrents et s'assurer de leur prise en charge par le processus Problem Management.
- Contribuer aux analyses post-incidents et au suivi des plans d'actions.