Responsable Marketing et Relations Clients H/F RATP Dev

RATP Dev est une filiale du groupe RATP, leader des réseaux de rail urbain à grande capacité et 3ème opérateur mondial de transports publics.

Nos 25 000 collaborateurs conçoivent, exploitent, maintiennent et modernisent des réseaux de transport urbains et interurbains. Nous servons plus de 100 villes dans 16 pays, et leur apportons des solutions sur mesure, adaptées à leurs enjeux environnementaux, sociaux, de croissance ou d'attractivité.

Nous construisons, offrons et nous engageons pour le meilleur du transport public - chaque jour, partout, pour tous - pour qu'il soit le choix naturel des villes et des voyageurs.

RATP Dev LAVAL assure l'exploitation et la maintenance du réseau de transport de Laval. L'entreprise emploie 180 collaborateurs - 150 conducteurs et exploite 80 véhicules.

Pour accompagner la filiale, nous recherchons un Responsable Marketing et Relation Client H/F dans le cadre d'un contrat en CDI à partir du 1er décembre 2026.

MISSIONS

Rattaché(e) directement au Directeur de la filiale, vous êtes membre du Comité de Direction (CODIR) de la filiale. Vous piloterez l'adaptation de l'offre de transport, le développement commercial et la stratégie de relation client locale dans le respect des orientations stratégiques de la BU France-Suisse de RATP Dev.

Définir, budgétiser et mettre en oeuvre la politique commerciale, marketing, relation clients et communication de la filiale (offre de transport, promotion, information voyageurs, outils d'aide à la mobilité).

L'objectif majeur est de maximiser la fréquentation du réseau, optimiser les recettes tarifaires et garantir un haut niveau de satisfaction client, en stricte conformité avec le contrat d'exploitation signé avec l'Autorité Organisatrice de la Mobilité (AOM).

RESPONSABILITÉS ET ACTIVITÉS

Pour la filiale, la-le Responsable Marketing et Relations Clients a pour responsabilités de :

Déploiement stratégie marketing & développement commercial

o Plan d'Actions Commerciales (PAC) : Concevoir, structurer, budgétiser et déployer le PAC annuel ainsi que le plan de communication (campagnes de rentrée, promotion des offres, lutte contre la fraude).

o Proposer les évolutions de l'offre de transport et de la tarification

o Relations Institutionnelles et Partenariats : Développer et animer les relations commerciales avec l'Autorité Organisatrice (AOM), ainsi qu'avec les acteurs clés du territoire (collectivités, scolaires, dépositaires, entreprises).

o Conquête et Fidélisation : Structurer la stratégie d'acquisition de nouveaux clients et de fidélisation (notamment via des outils CRM d'animation de base de données).

Information voyageur & expérience client (physique et digitale)

o Information Voyageurs : Garantir la cohérence, l'accessibilité et l'efficacité de l'information voyageurs sur tous les points d'arrêt, canaux digitaux (sites internet, applications mobiles de la filiale, réseaux sociaux) et à bord des véhicules, au quotidien comme en situation perturbée.

o Déploiement des programmes du Groupe : Piloter et mettre en oeuvre localement les programmes phares de RATP Dev d'amélioration de l'expérience client (ex. : programme **Dev'Touch**).

o Culture Client Interne : Sensibiliser et associer l'ensemble des équipes opérationnelles (conducteurs, contrôleurs, agents d'accueil) à la culture de service et à la politique marketing de l'entreprise.

o Gestion des Réclamations : Superviser le traitement des réclamations clients et mettre en place des actions correctives.

Management & pilotage de l'activité

o Management d'équipe : Encadrer, animer et faire monter en compétences l'équipe marketing/commerciale locale ainsi que le pôle QSE

o Pilotage Budgétaire : Élaborer et piloter le budget marketing (dépenses d'exploitation et d'investissement) et assurer le suivi rigoureux des recettes voyageurs.

o Analyses et Reporting : Réaliser, suivre et analyser les indicateurs de performance commerciale (KPIs) et de satisfaction client, et piloter les enquêtes et comptages.