Change & Communication Manager - Iam H/F Astrulys

Le besoin

Contexte

Dans le cadre d'un programme d'authentification résistante au phishing, un grand groupe international accélère le déploiement de nouveaux mécanismes d'authentification, avec un objectif d'exécution principal fixé à fin février 2027. La première priorité concerne le retrait progressif des méthodes d'authentification par SMS / appel vocal, avec le lancement d'un POC dans les deux prochaines semaines, suivi de vagues de déploiement successives. La mission s'inscrit dans un contexte international, avec des populations d'utilisateurs réparties dans plusieurs pays et des interactions avec les équipes Cyber, IAM, IT, Support et métiers.

Missions

• Préparation du POC : travailler en parallèle avec la Business Analyst et les équipes techniques ; définir le parcours de communication de la population pilote ; préparer les messages avant / pendant / après le POC ; produire les guides d'enrôlement, FAQ et supports utilisateurs ; coordonner les éléments de communication avec le Support ; organiser la collecte des retours utilisateurs et proposer les ajustements nécessaires avant les waves suivantes.

• Préparation et accompagnement des waves : construire le plan de communication associé aux différentes populations et waves ; adapter les messages selon les populations, pays, contraintes ou exceptions identifiées ; préparer les communications de pré-enrôlement, rappels, enforcement et post-déploiement ; synchroniser les communications avec le planning réel de déploiement ; accompagner les populations spécifiques ou sensibles si nécessaire.

• Enrôlement et adoption : définir le parcours utilisateur d'enrôlement ; identifier les principaux risques d'incompréhension ou de non-adoption ; préparer les actions permettant de réduire les sollicitations Support ; contribuer à la définition des indicateurs d'adoption et au suivi des populations restant à traiter.

• Support readiness : travailler avec les équipes Support sur les scénarios utilisateurs et les principaux cas d'incident ou de recovery ; produire les éléments nécessaires au Support avant chaque wave ; garantir la cohérence des FAQ, guides et messages utilisateurs avec les procédures Support ; intégrer les retours du POC et des premières waves dans les supports suivants.

• Coordination projet : participer aux Daily et aux points projet nécessaires ; travailler étroitement avec la BA et les équipes IAM, Test et Support ; identifier rapidement les risques liés à la communication ou à l'adoption pouvant impacter le planning ; maintenir les livrables et décisions associées dans l'outil de documentation collaborative (Confluence).

Livrables attendus

• Plan de communication et d'adoption du programme

• Package de communication du POC (parcours utilisateur / enrôlement)

• Emails et communications utilisateurs

• Guides d'enrôlement et FAQ utilisateurs

• Package de communication à destination du Support

• Kits de communication par wave ; communications d'enforcement / rappels

• Feedback et lessons learned du POC

• Reporting adoption / communication

• Mise à jour continue des supports en fonction des retours des waves

Modalités

• Lieu de la mission : Marseille

• Date de démarrage souhaitée : ASAP

• Durée : jusqu'à fin mars 2027

• TJM : 375 euros