Technicien Support IT - Service Desk Medior H/F Wikeys

Profil recherché

Responsabilités principales

• Assurer le support technique de première ligne auprès des utilisateurs, en présentiel, par téléphone et par e-mail.

• Prendre en charge les demandes de support, les incidents et le suivi des tickets jusqu'à leur résolution ou leur transfert vers le niveau approprié.

• Diagnostiquer et résoudre les problèmes liés aux postes de travail Windows, aux logiciels bureautiques et aux équipements informatiques.

• Participer aux activités de gestion du matériel informatique : préparation, configuration et assistance sur les équipements.

• Apporter un support aux utilisateurs concernant Microsoft Office, Outlook, SharePoint, Microsoft Teams et les téléphones mobiles.

• Assurer une gestion rigoureuse et ponctuelle des tickets, conformément aux procédures opérationnelles en place.

• Enrichir et maintenir la base de connaissances en documentant les incidents récurrents, les solutions apportées et les bonnes pratiques.

• Rédiger des procédures opérationnelles standard (SOP), des listes de contrôle, des modèles d'e-mails et des guides de dépannage, notamment en anglais.

• Collaborer avec les équipes de deuxième et troisième ligne afin d'améliorer les procédures de support et la documentation technique.

• Contribuer à l'amélioration continue de la qualité du service et à la satisfaction des utilisateurs.

Profil recherché

• Formation en informatique obligatoire.

• Minimum 5 ans d'expérience professionnelle au sein d'une équipe Service Desk.

• Expérience récente en support technique informatique et assistance aux utilisateurs finaux.

• Solides compétences en dépannage et configuration des postes de travail Windows.

• Bonne maîtrise de la gestion du matériel informatique et des équipements utilisateurs.

• Expérience dans la gestion des incidents et des tickets de support.

• Capacité à analyser les problèmes de manière autonome et à proposer des solutions adaptées.

• Expérience en rédaction de procédures opérationnelles, de documentation technique et de guides utilisateurs.

• Une expérience complémentaire dans une autre fonction IT constitue un atout.

Compétences techniques

• Windows : expertise en configuration et dépannage des postes de travail.

• Support utilisateur : expertise en assistance technique de première ligne et résolution d'incidents.

• Gestion du matériel : préparation, configuration et suivi des équipements informatiques.

• Microsoft Office : maîtrise avancée de Word, Excel, Outlook et SharePoint.

• Microsoft Teams : maîtrise du support et du dépannage.

• Téléphonie mobile : configuration et résolution des problèmes courants.

• Jira ou outil équivalent : gestion et suivi des tickets.

• Confluence ou outil équivalent : gestion de la documentation et de la base de connaissances.

• Procédures opérationnelles standard (SOP) : rédaction, structuration et mise à jour de procédures.

• ITIL : connaissance des bonnes pratiques de gestion des services IT.

La certification ITIL constitue un atout.

Compétences linguistiques

• Français ou néerlandais : niveau natif ou bilingue obligatoire.

• Anglais : niveau professionnel, notamment à l'écrit pour la rédaction de procédures et de documentation technique.

La capacité à communiquer efficacement avec des utilisateurs et des interlocuteurs techniques est essentielle.

Qualités personnelles

• Excellent esprit d'équipe et sens de la collaboration.

• Très bonnes capacités de communication et sens du service.

• Approche proactive e