Responsable de Projets Outils H/F SUEZ

Contexte

SUEZ Eau France est en pleine mutation pour relever trois défis majeurs :

· Répondre aux enjeux du dérèglement climatique et de la préservation de la ressource ;

· Recentrer son action sur le client final en simplifiant et fluidifiant la relation ;

· Développer des services digitaux à valeur ajoutée, créateurs de valeur pour les clients et pour l'entreprise.

Vous appartenez à la Direction DIGITAL, qui a pour mission de construire la relation client digitale de demain :

· Elle propose des interfaces digitales et des parcours clients digitaux simples, ergonomiques, efficaces, pédagogiques, créant de la proximité client.

· Elle fait préférer à nos clients la relation client digitale à la relation client téléphonique ou en agence, en travaillant aussi bien le volet transactionnel que le volet émotionnel des interfaces digitales, créant ainsi une proximité avec nos clients.

Les dispositifs digitaux clés sont :

· Le site web Tout sur mon eau (1 portail national + 25 sites régionaux),

· Les applications mobiles « Tout sur mon eau », et « Mon Eau »

· Les outils digitaux transverses aux interfaces digitales (chatbot IA générative, outils de mesure de la satisfaction à chaud, outils analytics, simulateur de consommation d'eau etc.)

2. Mission

Le Responsable de Projets Digitaux identifie les outils permettant d'optimiser la performance des interfaces digitales (satisfaction client, expérience client, efficacité opérationnelle)

· mesure de la satisfaction client

· analyse des comportements clients

· connaissance et remontées terrain (via l'analyse de verbatims par exemple)

· optimisation des parcours digitaux et des funels de conversion

· ergonomie

· intégration de l'IA générative (Chat Bot IA, FAQ, parcours digitaux...)

· mesure de la qualité de service

· outils analytics, taggage etc..

· outils de production de reporting (powerBI..)

· création de contenus

· accessibilité

· marketing digital

Il se tient au courant des bonnes pratiques innovantes du marché et mène une politique active de veille

Il suit les tendances digitales (selfcare, IA conversationnelle, UX design, automatisation).

Il sélectionne les technologies et les partenaires intéressants, les benchmarks et sait discerner les meilleures propositions, tant en terme de service rendu que de prix. Il mène les appels d'offre, négocie les prix et les conditions de partenariat.

Il pilote le projet de sa conception à sa mise en place, et met en place le suivi de performance récurrent.

Il définit les besoins métier, étudie la faisabilité avec les équipes techniques, rédige les spécifications fonctionnelles.

Il pilote les prestataires et partenaires techniques.

Il collabore étroitement avec les équipes Innovation Siège, IT, Relation Client, DPO....

Il contribue à l'acculturation digitale des équipes internes.

3. Outils et expertises attendus

Le Responsable de Projets Digitaux maîtrise un écosystème complet d'outils digitaux :

· Gestion de projets digitaux :

· Jira, Confluence, Trello, MS Project ou équivalents.

· Méthodes Agile / Scrum.

· Analytics & tracking :

· Google Analytics 4 (GA4), Google Tag Manager, Datastudio / Looker...

· Outils d'analytics mobile (Firebase, Appsflyer, Adjust...).

· Heatmaps & UX analytics (Hotjar, Contentsquare...).

· CRM & relation client digitale :

· Salesforce, Microsoft Dynamics ou équivalent.

· Solutions de Customer Engagement (chatbot, messaging, voicebot).

· Marketing digital & expérience client :

· Outils de marketing automation (Salesforce Marketing Cloud, Adobe Campaign).

· Personnalisation et segmentation client.

· UX/UI design (connaissance de Figma, Sketch ou Adobe XD appréciée).

· Suivi de performance et satisfaction client :

· Outils NPS / CES / CSAT (Medallia, Qualtrics, etc.).

· Tableaux de bord BI (Power BI, Tableau). Création de contenus (Infogaphies, Vidéos...)