Technicien Support Utilisateur Sénior H/F Anderson RH

Le besoin

Contexte

Au sein de la DSI, rattaché(e) au pôle Exploitation, vous intervenez sur le support utilisateur niveau 1/2 dans un environnement Microsoft moderne (Windows 11, Azure, O365).
Vous jouez un rôle clé dans la qualité de service et l'accompagnement des utilisateurs dans les évolutions SI.

Missions principales

1. Support utilisateur (RUN)

• Prendre en charge les incidents et demandes (via Jira) sur le périmètre :

  • Poste de travail (Windows 11 / Autopilot)

  • O365 / Teams / OneDrive / Exchange Online

  • Réseau niveau 1 (connectivité, Wi-Fi, VPN)

  • Impression (gestion des imprimantes, incidents)

  • Active Directory (niveau 1 : reset MDP, déverrouillage, groupes)

• Assurer le respect des SLA et la qualité de traitement

• Diagnostiquer, qualifier, résoudre ou escalader les incidents

• Assurer une communication claire et proactive avec les utilisateurs

1. Gestion du cycle de vie des utilisateurs

• Piloter les processus :

  • Onboarding (préparation poste, accès, comptes)

  • Offboarding (désactivation, restitution matériel, sécurité)

  • Mobilité interne (adaptation des droits / outils)

• Garantir la conformité avec les règles de sécurité et IAM

1. Gestion du parc et des équipements

• Suivre et maintenir l'inventaire (matériel / logiciels)

• Gérer les postes via Autopilot / Intune

• Piloter les renouvellements / déploiements

• Assurer le support matériel de proximité (si applicable)

1. Documentation

• Créer, mettre à jour et structurer la base de connaissances (Confluence) :

  • Procédures techniques

  • Guides utilisateurs

  • Fiches de résolution

1. Accompagnement au changement

• Accompagner les utilisateurs sur les évolutions outils (M365, sécurité, etc.)

• Rédiger des supports pédagogiques (guides, tutos)

• Contribuer aux actions de conduite du changement

1. Sécurité & bonnes pratiques

• Appliquer et promouvoir les politiques de sécurité IT

• Sensibiliser les utilisateurs (phishing, bonnes pratiques)

1. (Optionnel) Micro-projets Workplace

• Piloter ou contribuer à des projets courts, par exemple :

  • Déploiement d'un nouvel outil M365

  • Automatisation de tâches (PowerShell, Power Automate)

  • Amélioration du processus onboarding

  • Mise en place de nouveaux standards poste de travail

• Participer à l'amélioration continue

• Coordonner les parties prenantes et assurer le suivi

Compétences techniques (Hard Skills)

Environnement Microsoft

• Windows 10/11 (administration avancée)

• Azure AD / Entra ID

• Microsoft 365 (Exchange Online, Teams, SharePoint, OneDrive)

• Intune / Autopilot (déploiement, policies)

Infrastructure & support

• Active Directory (niveau 1/2)

• Réseau niveau 1 (DNS, DHCP, TCP/IP, VPN)

• Gestion des imprimantes (serveurs d'impression)

• Outils ITSM (Jira Service Management idéalement)

Outils & automatisation

• Confluence (documentation)

• PowerShell (bases solides appréciées)

• Notions Power Platform (Power Automate / Forms)

Connaissances attendues

• ITIL (gestion des incidents / demandes)

• Cycle de vie utilisateur (IAM basics)

• Bonnes pratiques de sécurité IT (MFA, phishing, accès)

• Gestion de parc informatique

• Méthodologie de documentation

Certifications appréciées

Microsoft

• MS-900 : Microsoft 365 Fundamentals

• MD-102 : Endpoint Administrator

ITSM

• ITIL v4 Foundation

Autres (bonus)

• Power Platform Fundamentals (PL-900)

Soft skills & savoir-être

Relationnel & communication

• Excellent sens du service client

• Pédagogie et capacité de vulgarisation

• Communication claire (oral / écrit)

Organisation & posture

• Rigueur et sens des priorités

• Autonomie avec esprit d'équipe

• Capacité d'analyse et de diagnostic

Leadership & séniorité

• Capacité à prendre du recul

• Force de proposition

• Gestion des situations sensibles (utilisateurs exigeants)

Adaptabilité

• Réactivité dans un environnement dynamique

• Appétence pour le changement et l'amélioration continue

Indicateurs de performance (KPI)

• Respect des SLA

• Taux de résolution au premier contact

• Satisfaction utilisateur (CSAT)

• Qualité des documentations produites

• Contribution à l'amélioration des processus