Superviseur d'Incident H/F Groupagora

Vous avez une solide expérience dans la gestion des incidents IT et souhaitez jouer un rôle clé dans la continuité de service et l'amélioration de la qualité de service informatique ?

Rejoignez les équipes de notre collaborateur en tant que Superviseur d'Incidents IT et devenez un acteur central de la gestion des incidents.

Vos missions

1. Supervision et pilotage des incidents IT

• Superviser le traitement des incidents IT, notamment ceux liés aux postes de travail, à la téléphonie et aux tablettes.
• Coordonner les différents intervenants techniques afin de garantir une résolution rapide et efficace des incidents.
• Piloter les incidents majeurs ou complexes, de leur détection jusqu'à leur résolution complète.
• Assurer le suivi des escalades et veiller au respect des procédures de gestion des incidents.
• Communiquer sur l'avancement des incidents auprès des interlocuteurs concernés et assurer un suivi régulier jusqu'au rétablissement du service.

2. Pilotage des prestataires et suivi des SLA

• Assurer le pilotage opérationnel des prestataires intervenant sur le périmètre du poste de travail et de la téléphonie.
• Suivre les engagements contractuels et les indicateurs de qualité de service (SLA).
• Analyser les écarts de performance, identifier les causes de non-respect des engagements et mettre en place des plans d'amélioration.
• Animer les échanges avec les prestataires et les équipes internes pour garantir une bonne coordination des actions.
• Produire et suivre les indicateurs de performance, les reportings et les tableaux de bord liés aux incidents.

3. Gestion des déploiements et des projets IT

• Superviser les déploiements automatisés des postes de travail, téléphones et tablettes.
• Coordonner les opérations techniques et veiller à leur bonne exécution dans le respect des délais et des exigences de qualité.
• Participer au pilotage des projets de migration des environnements utilisateurs et des équipements IT.
• Anticiper les risques, identifier les points de blocage et coordonner les actions correctives nécessaires.
• Contribuer à l'amélioration continue des processus de déploiement et de gestion des incidents.

4. Amélioration continue et qualité de service

• Analyser les incidents récurrents et identifier les axes d'amélioration.
• Mettre en place des actions préventives et correctives afin de réduire les incidents et leurs impacts sur les utilisateurs.
• Optimiser les processus de gestion des incidents, d'escalade et de coordination des intervenants.
• Contribuer à l'amélioration des SLA et à la fiabilisation du service rendu aux utilisateurs.
• Assurer le suivi des plans d'action et mesurer leur efficacité dans le temps.