Knowledge Manager H/F Trust It, Generateur de Confiance

Contexte du poste

Dans le cadre du renforcement de nos équipes IT, nous recherchons un(e) Knowledge Manager chargé(e) de structurer, organiser et optimiser la gestion des connaissances au sein des équipes informatiques.

Vous interviendrez auprès des équipes techniques et opérationnelles afin de faciliter le partage des connaissances, de capitaliser sur les bonnes pratiques et de garantir l'accessibilité d'une documentation fiable, actualisée et facilement exploitable.

Votre objectif sera d'améliorer la transmission du savoir, de fluidifier les processus opérationnels et de contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service.

Missions principales

1. Gestion et capitalisation des connaissances

- Recueillir, formaliser et structurer les connaissances détenues par les équipes IT.
- Concevoir, maintenir et faire évoluer la base de connaissances.
- Rédiger et actualiser les procédures techniques, modes opératoires, guides utilisateurs et FAQ.
- Garantir la qualité, la cohérence et la pertinence de la documentation.
- Organiser la capitalisation des retours d'expérience et des solutions apportées aux incidents récurrents.

2. Administration et optimisation des outils

- Administrer et optimiser les outils de gestion des connaissances : Confluence, SharePoint, ServiceNow Knowledge Management ou outils équivalents.
- Structurer les espaces documentaires, les catégories, les modèles de documents et les règles de publication.
- Faciliter la recherche et l'accès à l'information pour les équipes techniques et métiers.
- Participer à l'automatisation et à l'amélioration des processus de documentation.

3. Accompagnement des équipes

- Sensibiliser et accompagner les collaborateurs aux bonnes pratiques de gestion des connaissances.
- Animer des ateliers de partage de connaissances et des sessions de retour d'expérience.
- Identifier les besoins documentaires des équipes IT, support et exploitation.
- Favoriser le transfert de compétences entre les équipes et limiter la dépendance aux experts individuels.

4. Gouvernance et amélioration continue

- Définir et mettre en oeuvre les processus de création, validation, publication et mise à jour des connaissances.
- Mettre en place des indicateurs de suivi : taux de documentation, fréquence de mise à jour, taux d'utilisation et pertinence des articles.
- Identifier les lacunes documentaires et proposer des plans d'amélioration.
- Contribuer aux démarches ITIL, Knowledge-Centered Service (KCS) et amélioration continue.

Profil recherché

Vous disposez d'une expérience significative en Knowledge Management, documentation IT, gestion des processus ou support informatique.

Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à structurer l'information, à formaliser des connaissances techniques et à accompagner les équipes dans l'adoption de nouvelles pratiques.

Compétences techniques

- Maîtrise d'au moins un outil de gestion documentaire ou de knowledge management : Confluence, SharePoint, ServiceNow.
- Bonne compréhension des environnements IT : support, exploitation, infrastructure ou production applicative.
- Maîtrise des méthodes de rédaction de procédures et de documentation technique.
- Connaissance des processus ITIL, notamment la gestion des incidents, des problèmes et des connaissances.
- Capacité à définir des indicateurs de performance et à suivre la qualité documentaire.
- La connaissance de KCS et des outils de gestion des services IT (ITSM) constitue un atout.

Compétences comportementales

- Excellentes capacités rédactionnelles et de synthèse.
- Organisation, rigueur et autonomie.
- Aisance relationnelle et sens de la pédagogie.
- Esprit d'analyse et capacité à vulgariser des informations techniques.
- Force de proposition et goût pour l'amélioration continue.

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