Responsable de Centre de Contact Regional H/F EFS Etablissement Français du Sang

Pour la Direction régionale de Nouvelle-Aquitaine, nous recrutons un(e) Responsable du Centre de Contacts Régional (CCR).

Intégré(e) à la Direction Communication-Marketing, sous l'autorité et en collaboration avec la Responsable Marketing Relation donneurs et Analyses, dans un contexte de développement de l'activité, le (la) Responsable du Centre de Contacts Régional aura en charge :

- Le pilotage de l'ensemble des activités du Centre de Contact Régional en s'assurant au quotidien de son bon fonctionnement, mais également de la performance et de la qualité des réponses fournies aux donneurs.

- Le management et la supervision d'une équipe de 9 téléconseillers, qui sera amenée à évoluer.

Ses principales missions sont :

- Elaborer et suivre les plannings du personnel du Centre de Contact Régional dont il a la supervision pour assurer une présence optimale de l'équipe sur la semaine et sur les horaires d'ouverture.

- Organiser et coordonner le travail de l'équipe qu'il encadre de manière à atteindre les objectifs : affectation des activités selon les prévisions, priorisation des campagnes, gestion des pics d'activité, transmission des consignes

- Piloter l'activité avec la mise en place et le suivi des indicateurs d'activités (suivi des résultats collectifs et individuels), de reportings, d'analyses et d'actions d'amélioration continue

- Proposer et déployer des plans d'action afin d'améliorer la productivité ; les performances de l'équipe et les résultats de prise de rendez-vous

- Faire évoluer les argumentaires téléphoniques et scripts d'appels en fonction des besoins et garantir la qualité du discours (excellence relationnelle, application des principes de relation attentionnée) dans le respect des normes EFS

- Former en situation de travail les nouveaux arrivants dans le cadre du processus d'intégration et d'habilitation

- Être garant du processus d'habilitation en s'assurant au quotidien de la compétence et de l'aptitude du personnel encadré

- Conseiller au quotidien les membres de l'équipe sur les questions relevant de la qualification des demandes médicales ou sur les appels spécifiques

- Assurer le suivi et la gestion des demandes entrantes écrites des donneurs : réclamations, situation tendue ou actions spécifiques

- Paramétrer les outils propres à l'activité du centre de contact et à son évolution (CCD, CRM,...)

- En fonction des besoins de l'activité et de l'équipe, réceptionner des appels entrants, émettre des appels sortants et répondre directement à des donneurs

- Gérer les dysfonctionnements techniques sur les logiciels en lien avec la direction marketing et la direction des systèmes d'information tant au niveau régional que national

- Maintenir à jour, suivre et diffuser les modes opératoires et la documentation de l'activité