Chargé de Qualité H/F Bgfibank Europe

Missions principales

Piloter et animer le Système de Management de la Qualité

- Contribuer à la définition et au déploiement des orientations et objectifs qualité de la Banque.
- Participer à l'animation du Système de Management de la Qualité.
- Veiller à la conformité du dispositif avec les procédures, référentiels et normes applicables, notamment ceux du Groupe BGFIBank.
- Participer aux revues périodiques du système de management.
- Assurer le suivi des engagements qualité et des plans d'actions d'amélioration.
- Contribuer au maintien et à l'amélioration continue du dispositif qualité.

Assurer le suivi des audits, évaluations et certifications

- Participer à la préparation des audits internes et externes ainsi qu'aux évaluations qualité.
- Assurer le suivi du programme d'audits qualité.
- Suivre les non-conformités et les recommandations formulées à l'issue des audits.
- Veiller à la mise en oeuvre effective des actions correctives.
- Participer aux travaux liés aux certifications et aux évaluations externes.
- Préparer les éléments nécessaires aux contrôles et revues qualité permettant d'évaluer l'efficacité du dispositif.

Piloter les indicateurs et le reporting qualité

- Définir et faire évoluer les indicateurs de performance qualité (KPI), en cohérence avec les orientations stratégiques et les risques identifiés.
- Collecter, consolider et analyser les données relatives à la qualité.
- Élaborer et diffuser les tableaux de bord et reportings périodiques.
- Analyser les écarts et tendances observés.
- Proposer les actions correctives et assurer le suivi de leur mise en oeuvre.
- Présenter les résultats qualité aux instances et interlocuteurs concernés.

Gérer les réclamations et contribuer à la satisfaction client

- Superviser ou assurer le suivi de l'enregistrement et du traitement des réclamations clients.
- Veiller au respect des délais et des engagements de traitement.
- Produire les reportings relatifs aux réclamations.
- Identifier les causes récurrentes de réclamations et contribuer à la définition des actions d'amélioration.
- Participer à la préparation et à l'administration des enquêtes de satisfaction.
- Consolider et analyser les données relatives à la satisfaction et à l'expérience client.
- Assurer le suivi des actions visant à améliorer la qualité de service, la satisfaction et la fidélisation des clients.

Accompagner les métiers et l'amélioration continue

- Conseiller et accompagner les directions et pilotes de processus dans leurs démarches d'amélioration.
- Participer à la formalisation et à l'optimisation des processus et des pratiques opérationnelles.
- Contribuer aux projets d'organisation, de transformation et de digitalisation des processus.
- Identifier les opportunités d'amélioration et proposer des solutions adaptées.
- Assurer le suivi des actions d'amélioration continue dans son périmètre.
- Participer aux projets transverses et stratégiques de la Banque ayant un impact sur les processus et la qualité de service.

Compétences requises

Techniques

- Maîtrise des principes et méthodes du Système de Management de la Qualité.
- Bonne connaissance des référentiels et normes Qualité applicables au secteur bancaire.
- Maîtrise des techniques d'audit, de contrôle et de suivi des plans d'actions.
- Bonne maîtrise de la gestion documentaire et de la formalisation des processus.
- Maîtrise des méthodes d'analyse des risques et d'amélioration continue.
- Maîtrise de la construction et du suivi des KPI et tableaux de bord.
- Bonne connaissance des méthodes de gestion des réclamations et de mesure de la satisfaction client.
- Capacité à analyser des données, identifier les écarts et formuler des recommandations.
- Bonne maîtrise des outils bureautiques et de reporting.
- La connaissance des démarches de certification et des référentiels ISO constitue un atout.

Organisationnelles et humaines

- Excellentes capacités d'analyse et de synthèse.
- Rigueur et sens de l'organisation.
- Autonomie et capacité à gérer plusieurs sujets simultanément.
- Esprit critique et capacité à identifier les axes d'amélioration.
- Très bonnes capacités rédactionnelles.
- Aisance relationnelle et capacité à travailler avec des interlocuteurs de différents niveaux.
- Capacité à fédérer et à accompagner les équipes dans le changement.
- Sens du service et orientation client.
- Discrétion et respect de la confidentialité.
- Force de proposition et orientation résultats.

Profil recherché

- Formation supérieure de niveau Bac +4/5 en qualité, audit, contrôle interne, gestion des risques, management des organisations, finance, banque ou domaine équivalent.
- Expérience professionnelle significative de 5 ans minimum dans une fonction qualité idéalement dans le secteur bancaire ou financier.
- Expérience confirmée dans l'animation d'un Système de Management de la Qualité et dans le pilotage de plans d'amélioration.
- Expérience dans la conduite ou le suivi d'audits, d'évaluations et de démarches de certification.
- Bonne compréhension des enjeux liés aux processus bancaires, à la qualité de service, à l'expérience client et à la maîtrise des risques.
- Capacité à intervenir en transversal auprès de différentes directions et à accompagner les métiers dans leurs démarches d'amélioration.
- Une certification ou formation complémentaire en ISO 9001, audit qualité, gestion des risques ou amélioration continue serait appréciée.
- La connaissance de l'environnement et des activités bancaires constitue un atout important.

BGFIBank Europe est la filiale européenne du groupe bancaire BGFIBank, institution bancaire de premier plan et leader en Afrique Centrale. Le Groupe BGFIBank est implanté dans 12 pays d'Afrique subsaharienne : Bénin, Cameroun, Congo, Côte d'Ivoire, Gabon, Guinée Equatoriale, République Démocratique du Congo, Sao Tomé et Principe, Sénégal et la République Centrafricaine ; ainsi qu'à Madagascar et en France.

Installée en France depuis, 2009, soit 17 années d'exercice, sous agrément de la Banque de France et de l'ACPR, BGFI Bank Europe est la filiale européenne du groupe.

Elle officie en tant qu'établissement de crédit spécialisé (ECS) disposant d'un agrément bancaire l'autorisant à réaliser des opérations bancaires et financières (gestion des flux et des excédents de trésorerie, financement du commerce international, octroi de crédit, collecte des dépôts de la clientèle pour les segments Entreprises, Particuliers et Banques &Institutions financières. BGFI Bank Europe s'appuie sur l'expertise d'un Groupe qui ambitionne de construire un groupe financier africain pour le monde. Pour en savoir plus sur le Groupe : https://europe.groupebgfibank.com