Responsable du Support Applicatif H/F Orel Services France

Nous recrutons Responsable du support applicatif :

Vos missions

- Traiter les tickets en niveau 2 : qualifier la demande, identifier l'environnement concerné, reproduire l'anomalie, l'analyser et trouver un contournement quand c'est possible. Ce qui relève du correctif produit part au développement, mais avec un ticket complet et exploitable - c'est vous qui faites ce travail d'instruction. - Reproduire les cas clients en vous appuyant sur la chaîne d'intégration continue pour vous placer dans l'état exact de leur environnement, suivre les commits et comprendre les impacts de configuration. - Analyser et manipuler la donnée XML des clients pour diagnostiquer et construire des solutions de contournement. - Tenir les SLA contractuels négociés avec de grands comptes industriels, et savoir argumenter la criticité réelle d'un ticket auprès du client plutôt que de subir chaque demande en urgence. - Structurer et administrer l'outillage de support : workflows, catégorisation, automatisation des indicateurs. - Produire et présenter les KPI support en comité mensuel et en instances de suivi client. - Animer les points de suivi client (hebdomadaires ou bi-hebdomadaires selon les comptes), les comités de pilotage et les rencontres utilisateurs annuelles - en français et en anglais. - Coordonner en interne avec les chefs de projet et les développeurs, arbitrer les priorités de correction et contribuer à l'amélioration continue du produit et des processus.

Perspective : le périmètre managérial est appelé à s'ouvrir. À horizon 12 mois, l'encadrement direct du support de niveau 1 a vocation à vous être rattaché.

Environnement technique : Java, Angular, XML et technologies associées (XPath, XSL, XQuery, schémas), AWS, Jenkins et chaîne CI/CD, suite Atlassian (outil de gestion de services et base de connaissance).

PROFIL RECHERCHÉ

Ce poste s'adresse à quelqu'un qui a fait du développement et qui a gardé le goût de creuser un problème technique jusqu'au bout - pas à un profil de pilotage qui délègue l'analyse.

Compétences attendues

- Expérience confirmée du support applicatif de niveau 2 sur un produit logiciel, ou d'un poste de développeur évolué vers le support et la relation client. - Lecture de code et culture Java / Angular : savoir suivre un commit, comprendre ce qu'il change et en mesurer l'impact. - XML et son écosystème (XPath, XSL, XQuery, schémas) : capacité réelle à analyser et transformer de la donnée client pour trouver une solution. - Chaîne CI/CD et culture DevOps : Jenkins, environnements de build, notions de cloud (AWS). - Administration d'un outil de gestion de services (type Jira Service Management) : workflows, indicateurs, structuration. - Anglais professionnel opérationnel : vous animez des réunions clients en anglais, y compris dans des situations tendues. Ce point sera évalué en entretien.

Compétences attendues

- Expérience confirmée du support applicatif de niveau 2 sur un produit logiciel, ou d'un poste de développeur évolué vers le support et la relation client. - Lecture de code et culture Java / Angular : savoir suivre un commit, comprendre ce qu'il change et en mesurer l'impact. - XML et son écosystème (XPath, XSL, XQuery, schémas) : capacité réelle à analyser et transformer de la donnée client pour trouver une solution. - Chaîne CI/CD et culture DevOps : Jenkins, environnements de build, notions de cloud (AWS). - Administration d'un outil de gestion de services (type Jira Service Management) : workflows, indicateurs, structuration. - Anglais professionnel opérationnel : vous animez des réunions clients en anglais, y compris dans des situations tendues. Ce point sera évalué en entretien.

Orel Services est une société française spécialisée dans les services numériques et l'externalisation de talents IT, active depuis plus de 15 ans sur le marché européen. Grâce à une présence multisectorielle et une solide expertise technologique, Nous accompagnons nos clients dans la réussite de leurs projets informatiques grâce à la mise à disposition rapide de talents hautement qualifiés.

Nos forces :

- +15 ans d'expertise dans l'IT et les projets complexes
- Réseau international de consultants qualifiés, disponibles et évalués
- Forte Réactivité sur les besoins urgents
- Accompagnement personnalisé tout au long des missions
- Taux de satisfaction élevé auprès de nos partenaires

Notre coeur d'activité repose sur des domaines variés :
Développement web et logiciel - DevOps & Cloud Engineering - Data, BI & Intelligence Artificielle - Cybersécurité & Gouvernance IT - Architecture & gestion d'infrastructure - tests et qualité - Gestion de projets & AMOA et l'Externalisation et délégation de profils IT

Orel Services se positionne comme un partenaire de confiance pour accompagner durablement les entreprises dans leurs enjeux de performance, d'innovation et de transformation numérique.