Analyste Support Applicatif H/F Cezam Recrutement

Dans un environnement où le service client et la fiabilité de la plateforme sont essentiels, l'entreprise renforce son équipe Customer Experience et recherche un profil capable de faire le lien entre les utilisateurs, les équipes techniques et les équipes produit.

Votre rôle sera de garantir une prise en charge efficace des demandes et incidents rencontrés par les clients, depuis leur qualification jusqu'à leur résolution.

Au-delà du traitement des tickets, vous devrez être capable de comprendre l'origine d'un dysfonctionnement, d'effectuer les premières investigations techniques et de mobiliser les bons interlocuteurs lorsque l'intervention d'une autre équipe est nécessaire.

Vous contribuerez également à faire progresser la qualité du support et la fiabilité de la solution en identifiant les incidents récurrents et les pistes d'amélioration.

Support et accompagnement des utilisateurs

• Prendre en charge les demandes et incidents remontés par les clients.
• Qualifier les problématiques et évaluer leur niveau de priorité.
• Reproduire les anomalies lorsque cela est nécessaire.
• Apporter une réponse fonctionnelle ou technique adaptée au contexte.
• Accompagner les utilisateurs dans l'utilisation de la solution.
• Assurer le suivi des demandes jusqu'à leur résolution complète.

Analyse et diagnostic

• Examiner les messages d'erreur et les logs applicatifs.
• Réaliser les premières investigations techniques.
• Contrôler les données présentes dans l'application et, lorsque nécessaire, en base de données.
• Identifier l'origine d'un incident : utilisation, paramétrage, données, import, interface, application ou infrastructure.
• Rassembler les éléments techniques nécessaires avant transmission aux équipes spécialisées.

Coordination et gestion des incidents

• Résoudre directement les incidents relevant de votre périmètre.
• Escalader les sujets complexes vers les équipes concernées avec un diagnostic suffisamment documenté.
• Gérer les demandes en fonction de leur criticité et des engagements de service définis avec les clients.
• Alerter votre responsable lorsque la situation le nécessite.

Amélioration continue

• Identifier les problématiques récurrentes et contribuer à la recherche de solutions durables.
• Faire remonter les besoins d'évolution identifiés auprès des utilisateurs.
• Participer aux échanges avec les équipes Produit et Développement.
• Contribuer à l'amélioration des outils, processus et pratiques du support.

Vous disposez d'une première expérience en support applicatif, support logiciel, support technique ou environnement technico-fonctionnel.

Vous êtes à l'aise avec :

• les outils de ticketing ;
• l'analyse et l'interrogation de données en SQL ;
• les imports et exports de données ;
• les échanges de fichiers, notamment CSV et SFTP ;
• l'analyse de flux, interfaces et traitements automatisés ;
• le paramétrage d'une application ;
• les problématiques d'authentification, SSO ou de connecteurs.

Des connaissances en ETL / Talend, ainsi qu'en environnement Windows Server et tâches planifiées, seront appréciées mais ne constituent pas des prérequis indispensables.

Au-delà des compétences techniques, nous recherchons une personne qui apprécie les environnements où la technique doit servir l'expérience client.

Vous êtes notamment reconnu·e pour :

• votre sens du service et votre orientation client ;
• votre capacité à analyser méthodiquement une problématique ;
• votre aisance pour passer d'un sujet fonctionnel à une analyse technique ;
• votre capacité à expliquer simplement un problème technique à un interlocuteur non spécialiste ;
• votre organisation et votre rigueur ;
• votre communication claire et constructive ;
• votre proactivité et votre capacité à gérer plusieurs sujets en parallèle.

Vous savez également reconnaître les situations nécessitant une escalade et transmettre les bonnes informations aux équipes techniques.

De formation Bac +2 à Bac +5 en informatique, systèmes d'information, gestion ou domaine équivalent, vous disposez idéalement d'une première expérience en support applicatif ou dans un environnement logiciel/SaaS.

Une expérience dans un contexte B2B et/ou auprès d'utilisateurs professionnels constitue un véritable atout.

Un anglais professionnel est attendu.

• Solution SaaS B2B
• SQL
• Outils de ticketing
• CSV / imports / exports
• SFTP
• Interfaces et flux de données
• Logs applicatifs
• SSO / authentification / connecteurs
• ETL / Talend : apprécié
• Windows Server / tâches planifiées : apprécié