Service Delivery Manager H/F Infotel

Dans le cadre du développement et de l'amélioration continue d'une plateforme digitale stratégique, nous recherchons un Service Delivery Manager chargé de garantir la qualité, la disponibilité et la performance des services délivrés.

À l'interface des équipes techniques, fonctionnelles et métiers, vous structurez les processus de maintenance et de support, coordonnez le traitement des incidents et pilotez les actions d'amélioration continue.

Missions :

Pilotage de la qualité de service
- Garantir la disponibilité, la fiabilité et la performance de la plateforme
- Définir et suivre les engagements de qualité de service
- Mettre en place les indicateurs, seuils d'alerte et tableaux de bord nécessaires au pilotage
- Identifier les dysfonctionnements récurrents et engager les actions correctives adaptées
- Contribuer à la réduction des délais de résolution et à l'amélioration de l'expérience utilisateur

Gestion des incidents et des changements
- Structurer les processus de gestion des incidents, problèmes, anomalies, évolutions et demandes de service
- Définir les circuits de qualification, de priorisation, d'escalade et de résolution
- Construire et maintenir une matrice d'escalade adaptée aux responsabilités des différentes équipes
- Coordonner les intervenants lors d'incidents complexes ou majeurs
- Analyser les causes profondes des dysfonctionnements et piloter les plans d'action associés
- Assurer le suivi des actions correctives jusqu'à leur résolution

Coordination des équipes
- Assurer l'interface entre les équipes de développement, de maintenance applicative, d'exploitation, de support et les interlocuteurs métiers
- Faciliter les arbitrages entre incidents prioritaires, évolutions fonctionnelles, dette technique et maintenance préventive
- Organiser les revues de demandes, les points de synchronisation et les comités de suivi
- Veiller au respect des responsabilités, des engagements et des échéances
- Fluidifier la communication entre les interlocuteurs techniques et fonctionnels

Amélioration continue
- Cartographier les processus existants et définir les processus cibles
- Identifier les axes d'optimisation et proposer des solutions concrètes
- Déployer une démarche d'amélioration continue adaptée aux activités de développement, de maintenance et d'exploitation
- Formaliser les bonnes pratiques et contribuer à leur adoption par les équipes
- Faire évoluer les outils et méthodes de pilotage en fonction des besoins opérationnels