Gestionnaire Service Support H/F

Philancia Rh

Trivec by Caspeco est une entreprise de la Food Tech spécialisée dans le développement de solutions digitales à destination des professionnels des Cafés, Hôtels et Restaurants (CHR). Grâce à ses solutions de caisse, de prise de commande, de paiement et de gestion, elle accompagne au quotidien les établissements dans l'optimisation de leur activité, l'amélioration de leur performance et l'expérience de leurs clients. Dans un environnement où chaque minute compte pour les restaurateurs, la réactivité et la qualité du support sont essentielles. Véritable point de contact privilégié des clients, l'équipe support contribue directement à leur satisfaction, à la résolution de leurs problématiques et à la continuité de leur activité. Afin de renforcer cette mission stratégique, Trivec recrute un Gestionnaire Service Support F/H.
Vos missions sont les suivantes :
Assurer le support technique auprès des clients
- Analyser et qualifier les incidents remontés au support ;
- Réaliser les diagnostics techniques et fonctionnels ;
- Prendre en charge les tickets nécessitant une expertise approfondie et en assurer le suivi jusqu'à leur résolution ;
- Accompagner les clients tout au long du traitement de leurs demandes.

Contribuer à l'organisation et à la performance du service support
- Suivre et piloter les flux de tickets ;
- Répartir les demandes en fonction des compétences et de la charge de travail de l'équipe ;
- Participer à l'organisation et à l'ajustement des plannings ;
- Identifier les incidents récurrents, les points de blocage et les axes d'amélioration.
Ce poste allie dimension opérationnelle et coordination. Vous restez directement impliqué(e) dans le traitement des demandes clients tout en contribuant à l'organisation quotidienne du service et à son efficacité collective.

Environnement technique
Vous interviendrez sur les solutions technologiques déployées chez les clients du secteur CHR (cafés, hôtels, restaurants).
- Systèmes de caisse et solutions POS : terminaux de caisse, logiciels de gestion des ventes, paramétrage et configuration des solutions
- Matériels périphériques : terminaux de paiement (TPE), imprimantes tickets, écrans de commande cuisine, terminaux mobiles de prise de commande
- Infrastructure et connectivité : réseaux locaux (LAN), équipements réseau (routeurs, switchs), communication entre les différents équipements du système de caisse, communication API.
Vous assurez le diagnostic logiciel, le paramétrage des équipements ainsi que sur certains diagnostics matériels et réseau.

Compétences techniques
- Bonne maîtrise des environnements Windows et des réseaux informatiques (TCP/IP, VPN, switchs, Wi-Fi, adressage IP...).
- Capacité à diagnostiquer des incidents techniques et à en identifier la cause.
- Bonne compréhension des bases de données et capacité à effectuer des requêtes SQL simples.
- Utilisation d'un outil de ticketing (Jira, Freshdesk, etc.).
- Connaissance des outils de prise en main à distance.
- Capacité à lire des logs et à interpréter des messages d'erreur.
- Aisance avec les environnements SaaS et les applications métiers.
Une connaissance des logiciels d'encaissement (POS), de la restauration ou de la gestion commerciale serait un véritable atout.

Compétences transverses
- analyser une situation complexe ;
- faire le lien entre un problème fonctionnel et son origine technique ;
- expliquer une solution de manière simple ;
- accompagner le client jusqu'à la résolution complète ;
- organiser et répartir les demandes selon leur urgence et leur complexité ;
- identifier les incidents récurrents et points de blocage.

Qualités personnelles
- capacité analytique
- aisance relationnelle
- autonomie dans le traitement de cas complexes
- goût pour le travail en équipe
- capacité à prendre du recul et à conserver une vision globale de l'activité

Rémunération : mini 28K€ brut/an (base 39h/sem)