Coordinateur Process Formation Qualité Service Client H/F Aroma Zone | Hyteck

🌿✨ Vos missions au quotidien

Vous contribuez à la performance, à la qualité de service et à la montée en compétence des équipes Service Client en structurant et/ou améliorant les process et méthodes de travail, en pilotant la formation et en évaluant la qualité des interactions.

• Cartographier, analyser et optimiser les process opérationnels ; proposer des actions amélioratives

• Rédiger, optimiser et maintenir à jour les procédures, instructions de travail et modes opératoires ainsi que éléments de formation, bases de connaissance.

• Analyser les indicateurs (CSAT, taux de décroché, délais de réponse...)

• Exploiter les verbatims pour identifier les pistes de progrès et actions afin d'améliorer les indicateurs

• Collaborer avec les équipes transverses (RH, Ecommerce, Retail...) pour garantir la cohérence des process

• Accompagner les équipes dans l'adoption des nouveaux process, outils et évolutions

• Concevoir les modules de formation en lien avec les RH ; fournir les éléments nécessaires à la création des modules elearning

• Suivre la qualité des formations via des évaluations (quiz, contrôles) et produire les bilans associés

• Créer les grilles qualité et réaliser des contrôles (échantillonnages, évaluations, feedbacks) sur les différents canaux

• Contribuer aux instances Qualité/Formation (COQUAL) et à la réalisation de rapports régulier

• Identifier les anomalies de process, alerter, challenger et accompagner les équipes dans la montée en compétence

• Assurer un reporting régulier des analyses qualité et actions d'amélioration

🌱👉 Vos atouts naturels

- Formation Bac +3 à Bac +5avec idéalement 2 ou 3 ans d'expérience sur un poste équivalent en Service Client
- Bonnes compétences en gestion de projet, analyse de données, formalisation et modélisation de process
- Maîtrise avancée du Pack Office, notamment Excel, et forte aisance outils IT / outils métier
- Esprit d'analyse et de synthèse, rigueur, méthode, curiosité
- Excellentes capacités de communication et de travail en transverse
- Orientation client, pédagogie, pragmatisme, capacité à relier KPIs et réalité terrain
- Esprit d'équipe, entraide, proactivité et capacité à proposer des améliorations
- Autonomie, sens des responsabilités, transparence dans les échanges avec le management
- Adhésion aux valeurs AromaZone et volonté de contribuer au développement de l'entreprise

Chez AromaZone, nous croyons en la richesse de la diversité et offrons un environnement inclusif pour toutes et tous.