Gestionnaire Demandes Clients - Bailleur Social H/F HLM

Dans le cadre d'un surcroît temporaire d'activité, nous recrutons :
Un ou une Gestionnaire de la sollicitation H/F
CDD - Temps plein - A pourvoir dès que possible jusqu'à fin février 2027.
Situé au siège Villeurbanne/la Soie, (Métro A, tram T3, piste cyclable, ...)

Au sein d'une équipe de 7 Gestionnaires de la sollicitation qui constitue notre service client, vous êtes rattaché(e) à la Responsable du service client et avez pour mission principale d'assurer le traitement et le suivi personnalisé des sollicitations de nos locataires.
Chez Est Métropole Habitat, la sollicitation recouvre l'ensemble des demandes de locataires, qu'elles soient techniques, locatives ou sociales.
Un centre d'appel externalisé prend en charge le décroché et les sollicitations de niveau 0.
Avec la volonté de garantir une expérience client de qualité et un traitement optimal des délais de réponses, vos missions se déclinent de la façon suivante :

Apporter la réponse adaptée à la sollicitation remontée :
Prendre en charge les sollicitations non-traitées par le centre d'appel, jusqu'à leur résolution
Réaliser un diagnostic à distance, le formaliser via nos outils métiers.
Aller chercher des réponses vers des experts internes ou externes, si nécessaire.
Effectuer le suivi administratif adéquat : bon de commandes, validation des factures
Apporter une réponse aux locataires selon le canal pertinent : téléphone (appel sortant), mail, courrier...
Echanger avec nos équipes des Territoires (nos « agences » sur le terrain) pour piloter les communications spécifiques à destination de nos locataires (ex : interventions au niveau des parties communes des immeubles)

Garantir la qualité de service :
Suivre les délais d'interventions, effectuer les relances nécessaires
Assurer la traçabilité complète des actions menées, via les outils internes
S'assurer de la satisfaction client de nos locataires via des échanges réguliers
Contrôler la bonne clôture des dossiers au moyen d'appels sortants.

Piloter la chaîne de service multi-niveaux :
Réponse de niveau 2 : Coordonner avec les équipes adéquates en territoire ou au siège (gestion locative, technique, sociale), le traitement optimal des sollicitations par les experts identifiés.
Réponse de niveau 3 : Suivre la bonne exécution des travaux, en s'assurant des interventions des prestataires externes.
Assurer le lien entre les différents intervenants pour optimiser le traitement