Responsable du Support Informatique H/F

Keltis

Type de poste : CDI

Statut : Cadre - Forfait jours

Rattachement : Directeur des Systèmes d'Information (DSI)

Anglais oral et écrit requis.

Notre groupe compte de près de 910 personnes, rassemble 21 filiales commerciales pour un CA de plus de 500 M€. Nous sommes spécialisés dans la distribution de matériels et accessoires pour la circulation des fluides dans le bâtiment, les travaux publics et l'industrie et de gros outillages destinés au grand public et aux professionnels.

Notre DSI de 17 personnes est organisée en 4 pôles (Support, Applications, Infrastructure/sécurité et Data).

Le support informatique est le point d'entrée unique de notre DSI pour les utilisateurs du groupe. En tant que Responsable du Support Informatique, votre mission est de garantir la satisfaction des utilisateurs tout en assurant une coordination fluide avec l'ensemble des experts techniques. Vous pilotez l'activité, encadrez l'équipe (Actuellement 2 personnes mais probablement 3 dans les mois à venir) et agissez comme le chef d'orchestre de la résolution d'incidents.

Vous êtes membres du Codir élargi de Thermador Groupe (=La holding du groupe) et du codir IT (Avec le DSI, le responsable application et le responsable Infrastructure et sécurité)

Profil
Vos Missions principales

1. Management et Pilotage de l'activité

Animer l'équipe support et prioriser les demandes pour garantir la continuité de l'activité.
Suivre les indicateurs clés (KPIs) et optimiser les processus (ticketing, méthodes de résolution).
S'assurer d'une qualité de service irréprochable et gérer les priorités.
2. Interface et Escalade au sein de la DSI

Coordination transverse : agir comme le pivot central entre les utilisateurs et les différents pôles de la DSI.
Escalade structurée : identifier les incidents complexes nécessitant une expertise spécifique et assurer le passage de relais (escalade de niveau 2/3) vers les pôles :
Applications : Pour les anomalies liées aux logiciels métiers et ERP.
Infrastructures & Sécurité : Pour les problématiques réseau, serveurs ou alertes de sécurité.
Data : Pour les sujets liés à l'EDI ou la business intelligence.
Suivi de bout en bout : Garantir que les dossiers escaladés sont suivis jusqu'à leur clôture et informer l'utilisateur de l'avancement.
3. Formation et Amélioration continue

Concevoir la documentation technique et les supports de formation.
Effectuer une veille technologique pour proposer des solutions innovantes.
Formaliser les procédures internes pour harmoniser les réponses de l'équipe.
Faire des points réguliers avec les filiales pour s'assurer de la satisfaction des directions de filiales et des utilisateurs.

Votre profil

Compétences techniques clés :

Maîtrise de la gestion de projets et des outils de ticketing (Freshservice).
Excellente connaissance des environnements bureautiques, logiciels de gestion (ERP) et des fondamentaux IT (réseaux, sécurité).
Capacité à comprendre les enjeux des différents pôles (Data, Infra, Appli) pour orienter efficacement les demandes.
Savoir-être :

Sens du relationnel et Diplomatie : Vous êtes l'ambassadeur de la DSI auprès des utilisateurs.
Communication : Vous communiquer au nom de la DSI. Vous devez donc avoir de réelle capacité de communication que ce soit à l'écrit et à l'oral.
Esprit d'analyse : Pour qualifier précisément les besoins avant escalade.
Pédagogie : Capacité à vulgariser des sujets techniques.
Réactivité : Gestion sereine des priorités et des situations d'urgence.
Rémunération supplémentaire
Plan de participation aux bénéfices
Autres informations
Pourquoi nous rejoindre ?

Un rôle central au coeur de la stratégie de service de la DSI.
Une interaction riche avec tous les métiers techniques (Data, Cyber, Infra, Dev).
Un environnement favorisant l'initiative et l'optimisation des méthodes de travail.

Rémunération : 40 000 / 48 000K