Adjoint au Responsable de la Section « Renseignement Administratif par Messagerie » H/F Service Public
- Paris 15e - 75
- Fonctionnaire
- Bac +3, Bac +4
- Bac +5
- Service public d'état
À noter sur ce job
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Les missions du poste
Sous l'autorité et en collaboration permanente avec le responsable de la section, les principales activités auxquelles le/la responsable adjoint(e) participe sont décrites ci-après:
- suivi des projets numériques liés à la messagerie comme le développement d'outils IA d'aide à la relation usagers, le transfert des messages vers d'autres administrations ou encore les évolutions fonctionnelles sur Service-Public.gouv.fr
- organisation de l'activité de la section messagerie (répartition des tâches, réunions d'équipes, suivi des demandes collectives...)
- encadrement des rédacteurs de la section messagerie (entretiens individuels, suivi des demandes individuelles...)
- veille et suivi quotidien de l'activité de traitement des messages, reporting régulier (périodicité essentiellement quotidienne, hebdomadaire et mensuelle)
- contrôle qualité des réponses (de la section messagerie et du prestataire en charge de la réponse de renseignement administratif de 1er niveau),
- collaboration avec l'ensemble des intervenants sur la messagerie de Service-Public.gouv.fr,
- participation aux réponses aux messages de renseignement administratif et au support des démarches, en renfort, lorsque les flux le nécessitent,
- pilotage de l'activité du prestataire en charge de la réponse de renseignement administratif de 1er niveau,
- validation de certains messages du prestataire et des rédacteurs de la section messagerie,
- mise à jour des différents guides et protocoles de réponses utilisés par la section messagerie (guides de la réponse aux messages par courriels et sur les réseaux sociaux),
- harmonisation des réponses apportées par la section messagerie, et mise à jour des bases de réponses-types,
- formation des nouveaux arrivants à la section messagerie,
- contribution aux processus d'évolution de la section.
Le profil recherché
Niveau Bac +4 minimum
Expérience dans la gestion de projet et la relation usagers
Compétences juridiques
- Connaissance des démarches administratives, en particulier des démarches en ligne de Service-Public.gouv.fr
- Connaissances des institutions, des administrations, des organismes sociaux
- Connaissances du web public
- Connaissances juridiques
- Utilisation des outils bureautiques et logiciels de réponse aux messages
- Savoir travailler en équipe et en réseau
- Savoir conduire une équipe et animer une réunion
- Savoir prendre le leadership dans le suivi et la gestion de projets
- Savoir rechercher des contenus sur les sites publics (informations et démarches en ligne)
- Maîtrise du français (rédaction claire, orthographe)
- Savoir se montrer à l'écoute de l'usager
- Savoir s'adapter au changement et à une activité connaissant des variations importantes
- Faire preuve de dynamisme
- Faire preuve d'écoute, de réserve et de discrétion
- Faire preuve d'autonomie et d'initiative, être force de proposition
- Avoir des qualités d'analyse et de synthèse
- Savoir communiquer et partager
- Savoir rendre compte, préparer et organiser ses dossiers avec rigueur et méthode
- Faire preuve de capacité d'anticipation
- Conserver sa lucidité en situation de stress ou conflictuelle
Bienvenue chez Service Public
La messagerie de Service-Public.gouv.fr reçoit des messages qui se répartissent, pour l'essentiel, en deux grandes branches complémentaires.
La première branche concerne la réponse aux messages de renseignement administratif, c'est-à-dire des réponses apportées aux usagers concernant leurs droits et obligations, ainsi que leurs démarches à effectuer. La réponse aux messages de renseignement administratif est apportée par la section messagerie du DIAM, à laquelle est rattaché un prestataire externe, et par les informateurs spécialisés du centre d'appels interministériel (CAI) de Metz. A l'exception des messages répondus par le CAI, la réponse aux messages est organisée en 2 niveaux : un premier niveau confié à un prestataire externe, le second assuré par la section messagerie du DIAM.
La deuxième branche constitue le support technique des démarches en ligne réalisées sur Service-Public.gouv.fr. Sa mission est d'apporter une réponse aux usagers cherchant une précision ou rencontrant un problème pour créer un compte Service-Public.gouv.fr ou pour s'y connecter, pour réaliser une démarche en ligne sur SP ou pour suivre une démarche déjà réalisée sur SP. Cette branche est également organisée en 2 niveaux, un premier assuré par la section messagerie du DIAM (auquel le poste proposé est directement rattaché), le second confié à un prestataire dont l'activité est pilotée par le département des systèmes d'information de l'administration numérique (DSIAN)
Publiée le 25/08/2026 - Réf : 2026-2346323
