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CPAM DES PYRENEES-ORIENTALES

La CPAM des Pyrénées-Orientales recrute son/sa futur(e) Responsable de la Plateforme de Services.

Acteur majeur du service public de santé, la CPAM des Pyrénées-Orientales accompagne plus de 500 000 bénéficiaires et contribue chaque jour à garantir un accès simple, rapide et équitable aux droits et aux services de l'Assurance Maladie.

Au coeur de cette mission, la Plateforme de Services Assurés (PFS) constitue un acteur essentiel de la relation de service. Elle assure la prise en charge des appels entrants des assurés du département des Pyrénées-Orientales ainsi que18/08/2026 du Lot, dans une logique de qualité de réponse, de proximité et d'efficience.

Dans le cadre du déploiement de la stratégie de service de l'Assurance Maladie, la PFS contribue à faire vivre les engagements de l'Institution en matière de simplicité des démarches, d'accompagnement des publics et d'amélioration continue de la qualité de service.

Au premier trimestre 2026, notre PFS a obtenu des résultats significatifs :

- un taux de décroché de 92.91%
- un temps moyen de communication de 4 minutes 50 secondes, positionnant la caisse au 7e rang national ;
- une productivité de 9.22 appels traités par heure.

Elle est composée de 27 collaborateurs :

- 1 responsable adjoint ;
- 2 animatrices d'équipe ;
- 24 téléconseillers en CDI.

Acteur clé de la qualité de service délivrée aux assurés, le/la Responsable de la Plateforme de Services Assurés accompagne les équipes et contribue à la mise en oeuvre opérationnelle des orientations de l'Assurance Maladie en matière de relation de service.

Description du poste

Rattaché(e) à la Responsable du Département Relation Clients, vous êtes garant(e) du pilotage opérationnel de la Plateforme de Services Assurés et contribuez au déploiement de la stratégie de service de l'Assurance Maladie.

Vos missions:

Piloter l'activité et garantir la qualité de service

- Organiser et superviser l'activité quotidienne de la Plateforme de Services Assurés ;
- Garantir l'atteinte des objectifs de performance, de qualité de service et de satisfaction des assurés ;
- Suivre et analyser les indicateurs d'activité, réaliser les reportings attendus et alerter en cas d'écarts ;
- Identifier les axes d'amélioration et mettre en oeuvre les actions adaptées ;
- Adapter l'organisation aux évolutions de l'activité.

Manager et accompagner les équipes

- Animer le collectif de la PFS en s'appuyant sur le responsable adjoint et les animatrices d'équipe ;
- Accompagner les collaborateurs dans l'atteinte des objectifs individuels et collectifs ;
- Développer les compétences, favoriser l'autonomie et accompagner les évolutions professionnelles ;
- Veiller à la qualité des pratiques managériales et au maintien d'un climat de travail favorable ;
- Réaliser les entretiens annuels d'évaluation et d'accompagnement.

Accompagner les évolutions de la relation de service

- Relayer les orientations de l'Assurance Maladie en matière de relation de service ;
- Accompagner les évolutions des métiers, des outils et des pratiques professionnelles ;
- Contribuer à l'amélioration continue de la qualité des réponses apportées aux assurés ;
- Participer aux actions visant à améliorer le parcours assuré.

Contribuer aux projets et aux coopérations internes

- Développer les relations avec les services internes afin de garantir une prise en charge cohérente des assurés ;
- Participer aux projets liés à l'évolution de l'activité et de la relation de service ;
- Contribuer au partage des bonnes pratiques et aux démarches d'amélioration continue

Profil recherché

Vos compétences

Vous disposez d'une expérience réussie dans le management d'un plateau téléphonique, d'une plateforme de services ou d'une activité de relation client structurée autour d'objectifs de performance et de qualité de service.

Les compétences attendues sont les suivantes :

- Piloter une activité à partir d'indicateurs de performance, de qualité de service et de satisfaction ;
- Analyser les résultats, réaliser les reportings attendus et mettre en oeuvre les actions d'amélioration adaptées ;
- Organiser l'activité et optimiser les ressources en fonction des besoins et des flux ;
- Accompagner les équipes dans le développement de leurs compétences et l'évolution des pratiques professionnelles ;
- Animer un collectif, mobiliser les collaborateurs autour d'objectifs communs et donner du sens aux orientations ;
- Accompagner les évolutions de la relation de service et les changements organisationnels ;
- Conduire des réunions, entretiens et temps d'échanges avec pédagogie ;
- Travailler en transversalité avec différents interlocuteurs.

Une connaissance de l'Assurance Maladie, de la Sécurité sociale ou des enjeux liés à la relation assurés constituera un atout.

Votre formation

Formation supérieure (Bac +2 à Bac +5) en management, gestion, relation client, administration des organisations ou domaine équivalent.

Au-delà du diplôme, une expérience managériale réussie et une capacité démontrée à piloter une activité opérationnelle constituent les principaux critères de réussite dans ce poste.

Informations complémentaires

Rémunération annuelle brute (sur 14 mois) : 36 753 euros bruts annuels pour un temps plein.

(Niveau 6 de la classification des employés et cadres des organismes de Sécurité Sociale)

Poste à temps plein

Travail en semaine, du lundi au vendredi

5 semaines de congés annuels et jours RTT

Avantages : participation de l'employeur à la mutuelle d'entreprise, régime de prévoyance, carte titre restaurant, prime intéressement, prestations du comité social d'entreprise, participation aux frais de transport collectif (abonnement) et forfait mobilité douce.

Contact

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Le poste est ouvert également aux personnes en situation de handicap

Le (la) candidat(e) retenu(e) devra se conformer aux exigences de la politique de sécurité des systèmes d'information de l'organisme et devra notamment respecter les règles en matière de confidentialité de neutralité, d'impartialité, d'égalité de déontologie en vigueur dans notre organisme et de respect du secret professionnel.

Les candidat(e)s devront transmettre leur dossier de candidature (lettre de motivation, CV, et toute réalisation probante qui crédibiliserait leur candidature), exclusivement sur le site au plus tard le 18/08/2026, délai de rigueur.

Les avantages liés au poste

Couverture santé, épargne et prévoyance, télétravail, congés, horaires, formation... Découvrez tout ce que propose la Sécurité sociale à ses salariés !