Consultant Senior Fonctionnel Salesforce Service Cloud - Customer Care Internati H/F

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Le besoin

Contexte

Notre client, acteur international des services financiers (environnement bancaire régulé), déploie une nouvelle organisation Customer Care à l'échelle mondiale, articulée autour de Salesforce Service Cloud et d'un espace client digital (Experience Cloud). Dans un contexte de déploiements multi-pays simultanés (lancement et run), il recherche un consultant senior pour appuyer l'équipe centrale Customer Care.

Mission

Répartition indicative : 50% support et évolution de l'espace client digital / 50% accompagnement fonctionnel Salesforce Service Cloud.

• Cadrage fonctionnel : recueil des besoins des pays, définition et priorisation des évolutions, animation d'ateliers et refinements, préparation et structuration du backlog

• Accompagnement du run : support fonctionnel quotidien, appui aux équipes locales (clarifications, levée de blocages), interface avec l'IT, les intégrateurs et l'éditeur

• Gestion des user stories : critères d'acceptation, suivi du delivery, tests UAT, cohérence inter-pays et respect du core model

• Déploiements Service Cloud : préparation et coordination des ateliers, checklists, suivi post-go-live, respect des standards (omnicanalité, VOC, gestion des réclamations)

• Reporting : consolidation de l'avancement, suivi des risques et dépendances, synthèses exécutives pour la direction

• Innovation : identification et cadrage de cas d'usage IA appliqués à la relation client (self-service, réduction des volumes de contact, amélioration AHT/FTR)