Service Delivery & Incident Manager H/F Econocom
- La Défense - 92
- CDI
- Bac
- Bac +2
- Bac +3, Bac +4
- Secteur informatique • ESN
Les missions du poste
Le contexte :
Le consultant Service Delivery & Incident Manager travaillera au sein du pole « RUN » de l'équipe Service Desk de l'entité IT Services France. Ses activités l'amènent à être en interface régulière avec les interlocuteurs suivants :
- L'ensemble du Service USS
- Les correspondant IT
- Les Centres de Compétences
- Les utilisateurs
- Les fournisseurs externes
Missions :
Assurer le renfort du Customer Service & Delivery Manager et de l'Incident & Problem Manager sur leurs principales missions :
- Piloter le processus de gestion des réclamations, analyser et traiter les réclamations
- Assurer la bonne application des processus de gestion des incidents, incidents de masse ou critiques, et demandes de services
- Piloter de la production et de l'activité de l'infogérant
- Animer le reporting des activités Desk auprès des business
- Animer la relation client avec nos business
- Participer à garantir la satisfaction client
- Contribuer aux projets d'amélioration continue et aux projets USS
Objectifs et livrables :
- Suivre, piloter et challenger au quotidien les équipes du support, tout en garantissant un bon déroulement de la production.
- En s'appuyant sur le processus de gestion des réclamations, et sur les comités opérationnels avec l'infogérant, suivre et vérifier la conformité du traitement des incidents et des demandes de service. Tout en garantissant un bon déroulement de la production.
- Animer la relation client par du reporting et des comités de suivi business en présentant les réalisations du Service Desk.
- Surveiller et/ou garantir en permanence les meilleurs niveaux de qualité de service et de performance (KPI).
- Surveiller, analyser et gérer les résultats d'enquête de satisfaction.
- Coordonner avec les membres des équipes Service Desk et USS les plans d'amélioration continue associés.
- Minimiser les impacts des incidents et des problèmes sur la disponibilité et la qualité des services et donc sur les utilisateurs, et garantir une résolution
Le profil recherché
Compétences techniques :
- Maîtrise des processus ITIL (Incidents, Problèmes, Demandes)
- Gestion des incidents critiques et de la qualité de service
- Suivi des KPI, SLA et reporting
- Pilotage de prestataires et d'activités de support
- Gestion de la relation client et animation de comités
- Conduite d'actions d'amélioration continue
- Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow, EasyVista, Remedy...)
Savoir-être :
- Excellent sens du service client
- Bon relationnel et communication efficace
- Rigueur et sens de l'organisation
- Esprit d'analyse et de synthèse
- Réactivité et gestion des priorités
- Autonomie et force de proposition
- Esprit d'équipe et collaboration
- Résistance au stress et gestion des situations critiques.
Ce que nous vous proposons :
Valeurs : en plus de nos 3 fondamentaux que sont l'audace, la bonne foi et la réactivité, nous garantissons un management à l'écoute et de proximité, ainsi qu'une ambiance familiale.
Contrat : AT, CDI ou freelance.
Localisation : prestation de client grand compte sur La Défense (avec des déplacements possibles à Marcq-en-Baroeul maximum 2 fois par trimestre).
Autre : télétravail occasionnel.
Ref: quwqm8f7a7
Econocom en images
Publiée le 24/07/2026 - Réf : quwqm8f7a7
