Responsable Support & Expérience Utilisateur H/F

FIZEN

* Au sein de l'équipe Customer Care, vous accompagnez une équipe actuellement composée de 4 Customer Care Managers dans leur activité quotidienne afin de garantir une expérience client de qualité. Vous êtes le point de référence de l'équipe sur les sujets opérationnels et contribuez à l'amélioration continue de nos processus de support.
* Dans un contexte de déploiement de la Plateforme Amarris auprès des cabinets intégrés au Groupe et d'accélération de notre croissance, vous êtes responsable de la qualité de l'expérience utilisateur, de la performance opérationnelle du support et du développement des compétences de votre équipe. Vous contribuez directement à faire du support un levier d'amélioration continue de nos services numériques et un facteur de différenciation pour Amarris.

Vos missions :

* Manager et faire grandir l'équipe Support
Vous accompagnez une équipe au quotidien en organisant l'activité, en répartissant les priorités et en favorisant leur montée en compétences. Vous animez les temps d'échange individuels, participez au recrutement et à l'intégration des nouveaux collaborateurs, tout en développant une véritable culture du service et de l'expérience utilisateur. À terme, vous contribuerez à structurer une équipe amenée à grandir.
* Piloter la performance et la qualité du support
Vous êtes garant de l'efficacité opérationnelle du service Support : suivi des indicateurs, gestion du backlog, respect des délais de réponse et qualité des échanges avec les utilisateurs. Vous structurez les processus de qualification, de priorisation et d'escalade afin d'assurer une prise en charge fluide des demandes. Vous intervenez également sur les situations complexes et accompagnez l'équipe dans la résolution des problématiques nécessitant une expertise particulière.
* Rester proche du terrain et des utilisateurs
Convaincu qu'un management efficace passe par la proximité, vous restez impliqué dans l'activité opérationnelle. Vous participez ponctuellement au traitement de demandes.

* Vous avez une première expérience en animation ou en management d'une équipe support ou en relation clients. Véritable manager de proximité, vous aimez accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétences tout en restant connecté aux réalités du terrain.
* Vous aimez transmettre vos connaissances et concevoir des supports ou des contenus de formation pour faciliter la montée en compétences des utilisateurs et de l'équipe.
* Vous êtes à l'aise pour coordonner plusieurs interlocuteurs et travailler en transversal avec des équipes Produit, Projets, Développement, Comptabilité ou Métiers.
* Vous savez analyser une situation, prendre du recul et proposer des solutions pragmatiques.

Rejoignez nous !

* La localisation : vous travaillez sur Saint-Herblain, à proximité du Zénith.
* La flexibilité : profitez d'horaires flexibles avec une arrivée possible entre 8h et 10h et un départ entre 16h et 19h, de télétravail (environ 2 jours par semaine), et aussi de la semaine de 4,5 jours durant les périodes d'activité les plus calmes.
* Une rémunération attractive : vos compétences et vos savoir-faire sont valorisés avec un salaire compris entre 38 000 € et 48 000 € annuel bruts (soit entre 3 167 € et 4 000 € mensuels bruts) pour un volume de 35h.

Tous nos postes sont ouverts au recrutement de personnes en situation de handicap. Ensemble, engageons nous à promouvoir la diversité.