Responsable Front Office H/F
L'opcommerce
- Tours - 37
- CDI
- Service public des collectivités territoriales
- Exp. 1 an min.
Détail du poste
En tant que Responsable Front Office, sous l'autorité du Délégué, vous aurez pour principales missions de :
- Manager une équipe composée de 10 Chargés de relation client, en présentiel et distanciel,
- Animer, coordonner et fédérer son équipe autour de la relation entreprises et le déploiement de l'offre de services et impulser une dynamique de groupe
- Piloter l'activité individuelle de chaque membre de son équipe : analyse et suivi des indicateurs de performance et d'efficience, de qualité (double écoute et qualité des comptes rendus CRM), de satisfaction adhérents (à chaque appel sortant, entrant et lors de l'enquête annuelle), co-construction avec chacun de plans d'actions individuels
- S'assurer d'un nombre suffisant d'appels sortants et d'un taux de transformation en rendez-vous de qualité pour atteindre les objectifs de la feuille de route annuelle
- Contribuer aux résultats de l'Opcommerce et notamment le recrutement d'alternants, de détection de diagnostics RH, de réalisation de tests flashs de maturité, de consommation de l'offre de services (formation .) et de satisfaction des adhérents
- En étroite collaboration avec le Délégué, coconstruire la feuille de route de la Délégation, dans le respect des objectifs quantitatifs et qualitatifs nationaux
- Accompagner le développement des compétences des collaborateurs et notamment dans la transformation d'appels en RDV, dans l'art du questionnement et l'écoute active
PROFIL RECHERCHE
Vous avez des compétences en management d'équipe (en présentiel et à distance) et êtes doté(e) d'un excellent sens du relationnel et de l'écoute. Votre capacité d'analyse et votre proactivité sont également des qualités essentielles.
Vous êtes titulaire d'un Bac +3 ou plus.
Vous avez une expérience significative dans le management de centre de relation clients.
Vous avez une expérience en OPCO ou centre de formation idéalement.
Principales qualités requises :
- Leadership
- Pilotage d'équipe et d'activité de centre de relation clients / centre d'appels
- Techniques de questionnement et d'écoute active
- Techniques de vente et de marketing opérationnel
- Logiciel de gestion de la relation clients (CRM, Microsoft Dynamics idéalement)
- Outils bureautiques
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Le profil recherché
Compétences: Planification des tâches et gestion des priorités
Qualification: Cadre
Secteur d'activité: Autres organisations fonctionnant par adhésion volontaire
Liste des qualités professionnelles:
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs : Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
Faire preuve de rigueur et de précision : Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
Avoir le sens du service : Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
Publiée le 03/07/2026 - Réf : 210SNLD